Das Kaufentscheidungsverhalten der Kunden hat sich im Laufe der vergangenen Jahre durch den Einsatz digitaler Medien radikal geändert. Rund 60 % der Buying Journey (oder auch Customer Journey) legen Kunden selbständig zurück, bevor sie überhaupt mit einem Außendienstmitarbeiter eines möglichen Lieferanten sprechen. Tendenz weiter steigend. In der Vergangenheit waren es eher 10 bis 20 Prozent und der Verkäufer hatte ganz andere Möglichkeiten die Kaufentscheidung in allen möglichen Phasen des Entscheidungsprozesses zu seinen Gunsten zu beeinflussen. Google nennt diese Phase vor dem ersten persönlichen Kontakt „Zero moment of truth“ (ZMOT).
Mercuri Artikel – Verkaufen im 3. Jahrtausend – Sales Management Review
Die Kunden holen sich alle relevanten Informationen und Daten aus dem Internet und sozialen Netzwerken noch bevor der Verkauf realisiert, dass ein konkreter Bedarf vorliegt. Passende Anbieter werden erst dann durch den Kunden kontaktiert, wenn dieser bereits eine Lösung „im Kopf“ hat. Was also ist zu tun, um im ZMOT im „Relevant Set“ des Kunden vertreten zu sein und in seinem Customer Journey eine entscheidende Rolle zu spielen?
Von großer Bedeutung ist zweifelsohne die Kompetenz, den Entscheidungsprozess des Kunden zu analysieren und zu kennen und im zweiten Schritt den Verkaufsprozess an die Buying Journey anzupassen. Lesen Sie im Beitrag von Marcus Redemann, welche neuen Kompetenzen zu den bereits bestehenden Fähigkeiten hinzukommen und wie der Vertrieb den Umgang mit Sozialen Medien lernen und anwenden muss.
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