In unserer Rubrik „10 Fragen an Vertriebsprofis“ sprechen wir mit Vertriebs-Führungskräften unterschiedlicher Branchen und Unternehmensgrößen. Gemeinsam greifen wir aktuelle Zukunftstrends im Vertrieb auf, leuchten aber auch ein bisschen hinter die Kulissen unserer Kunden und Unternehmen.
Mein Dank gilt Frau Suzan Schlag, Geschäftsführerin L’Oréal Professionelle Produkte, die uns im folgenden Interview einen interessanten Einblick in die Vertriebsstrukturen eines internationalen erfolgreichen Kosmetik-Konzerns gibt.
Christian Peters: Frau Schlag, als Geschäftsführerin für Professional Products bei der L’Oréal GmbH sind Sie u.a. für alle vertrieblichen Aktivitäten in Deutschland verantwortlich. Was zeichnet Ihre Position aus? Welche sind Ihre konkreten Tätigkeiten? Und welche vertrieblichen Stationen haben Sie in Ihrer beruflichen Laufbahn bereits innegehabt?
Suzan Schlag: Als Geschäftsführerin besteht meine Hauptaufgabe darin, unseren Kunden gemeinsam mit meinem Leadership Team die besten Antworten auf ihre Bedürfnisse zu liefern. Und dafür muss ich täglich sehr nah und transparent in Kontakt mit unseren Kunden und meinem Team sein – nur so können wir in einem sich verändernden Markt gemeinsam unser Business und das der Salons nachhaltig entwickeln und den heutigen Ansprüchen der Endkonsumenten nach digitalen und überraschenden Erlebnissen gerecht werden. Vor L’Oréal war ich lange Jahre bei Mars in unterschiedlichen Positionen, zuletzt als Field Director Sales, tätig.
..Wichtig ist für mich stets sehr transparent und klar mit meinem Team sowie in konsequenter, gegenseitiger Interaktion zu sein, mit den Kollegen, aber natürlich auch mit den Kunden selbst.
CP: Was war Ihr außergewöhnlichstes oder lustigstes Erlebnis in Ihrem Vertriebsleben?
Suzan Schlag: Die schönsten Erlebnisse sind immer die, wenn man gemeinsam mit dem eigenen Team intensiv arbeitet, um Ziele zu erreichen und diesen Erfolg dann auch zusammen feiern kann.
CP: Bei Mars waren Sie in der Funktion Field Director Sales. Was macht erfolgreiche Führungsarbeit im Vertrieb aus?
Suzan Schlag: Wichtig ist für mich stets sehr transparent und klar mit meinem Team sowie in konsequenter, gegeneiseitiger Interaktion zu sein, mit den Kollegen, aber natürlich auch mit den Kunden selbst. Es ist enorm wichtig, ,wach‘ zu sein und immer zu sehen, was es aktuell für Trends gibt, wie sich der Markt entwickelt, was sich Konsumenten wünschen und wie man dann mit seinem Team perfekte Lösungen anbieten kann, um das Business voran zu treiben.
CP: Nahezu jede Privatperson kennt L’Oréal für Kosmetik- und Haarpflegeprodukte. Aber nur wenige Endverbraucher kennen den gesamten Vertriebskanal „Professional Products“. Wen sprechen Sie über diesen Kanal an und wie unterscheidet sich diese Kundengruppe vom Massenmarkt?
Suzan Schlag: Unsere Zielgruppe sind Friseure bzw. Salons und Beauty-Institute. Zu L’Oréal Professionelle Produkte gehören alle professionellen, über Salons oder Beauty-Salons vertriebenen Produkte der Marken L’Oréal Professionnel, Kérastase, Redken, Matrix, Shu Uemura für den Bereich Coloration, Haarpflege und -styling und Carita und Decléor für professionelle Hautpflege. Als Businesspartner entwickeln wir gemeinsam mit dem Salon oder Institut einen individuellen Plan, um das jeweilige Salongeschäft zu optimieren und Salonkunden, also Endverbraucher, bestmöglich zu erreichen. Demnach haben wir in zweiter Instanz auch immer mit den Konsumenten direkt zu tun, wie dies im Massenmarkt der Fall ist. Denn wenn man die Bedürfnisse der Konsumenten von heute nicht kennt, kann man auch keine Salons beraten.
… im Fokus steht die Kundenorientierung durch die Konzentration auf das emotionale Erlebnis der Konsumenten.
CP: Sie profitieren vom hervorragenden Image und Markennamen „L’Oréal“ und sind weltweit als Marktführer bekannt. Was sind Ihre drei strategischen Initiativen, um Ihre Marktposition zu halten?
Suzan Schlag: Mit dem Ziel, in einem anspruchsvollen Marktumfeld den Bedürfnissen der L’Oréal Salon- und Beautykunden zu entsprechen, um gemeinsam nachhaltig zu wachsen, haben wir zu Beginn dieses Jahres für L’Oréal Professionelle Produkte mit einer umfassenden Neuorganisation die Weichen für die Zukunft gestellt. Im Fokus steht dabei die Kundenorientierung durch die Konzentration auf das emotionale Erlebnis der Konsumenten und den Anspruch der heutigen Beauty- und Salonkunden nach neuen, überraschenden Services. Unser Salon Emotion Konzept sowie regionale Vertriebs-Powerteams spielen dabei eine entscheidende Rolle.
CP: L’Oréal Professional Products hat für die Zielgruppe der Frisöre das Konzept „Salon Emotion“ deutschlandweit ausgerollt. Was verbirgt sich hinter dem Beratungs- und Trainingskonzept und wie unterstützt es die Frisörsalons?
Suzan Schlag: Unser Salon Emotion Konzept ist ein ganzheitlicher Ansatz, um mehr Aufmerksamkeit für Salondienstleistungen zu generieren, Neukunden zu gewinnen und den Umsatz durch ein besonderes Salonerlebnis zu erhöhen. Unsere Salon Emotion Developer entwickeln innerhalb ihres regionalen Vertriebsteams individuelle Analysen für die Salons, um gemeinsam nachhaltiges Business-Wachstum zu erarbeiten. Es geht dabei vor allem um die richtige Kommunikation der vorhandenen USP’s des Salons, z. B. besondere Services durch digitale Schaufensterwerbung, Produkte zum Testen im Verkaufsbereich etc. Wichtig ist, dass die Umsetzung konsequent erfolgt und auch Trends immer wieder neu aufgegriffen und im Salon gelebt werden. Dabei spielen die Mitarbeiter im Salon eine entscheidende Rolle – sie müssen 100% hinter dem Konzept stehen und ein emotionales Erlebnis bieten, um die Kunden für den Salonbesuch immer wieder neu zu begeistern.
Der Konsument und seine Ansprüche haben sich in den letzten Jahren total verändert, Individualität ist mehr denn je gefragt.
CP: In einem Symposium der Universität St. Gallen machte Prof. Christian Belz folgende Anmerkung zum Thema Mediawerbung: „Statt reiner Imagekampagnen ist reales Marketing gefordert. Das reale Marketing orientiert sich an den Handlungen der Kunden in den verschiedenen Stufen des Kaufprozesses. Es geht darum, dem Kunden in jeder Phase die richtigen Informationen zu Verfügung zu stellen.“ Wie stehen Sie zu dieser Aussage?
Suzan Schlag: Ich stimme dieser Aussage voll und ganz zu. Der Konsument und seine Ansprüche haben sich in den letzten Jahren total verändert, Individualität ist mehr denn je gefragt. Mit Salon Emotion kann der Salonkunde an jedem Touchpoint im Salon u.a. durch neue Kommunikation und besondere Angebote optimal erreicht und seine Bedürfnisse mit konsequentem und bestem Service erfüllt werden.
CP: Welche konkreten Veränderungen sehen Sie in der Ausgestaltung Ihrer Verkaufsprozesse?
Suzan Schlag: In der heutigen digitalen und schnelllebigen Zeit ist es wichtiger denn je, Trends zu erkennen, Konsumenten zu überraschen und vor allem jederzeit und überall mit seinen Produkten präsent und erreichbar zu sein. Ob über neue professionelle Styling-Apps wie z. B. die Style My Hair App von L’Oréal Professionnel, digitale Motion Windows für die Schaufenster unserer Salons oder aufmerksamkeits-starke Dienstleistungen im Salon – es geht stets darum den Salonbesuch zu einem emotionalen und besonderen Erlebnis zu machen und von professionellem Handwerk und Expertise zu überzeugen. Nur so kommen die Salonkunden auch immer wieder gerne zurück in den Salon.
CP: Welche Bedeutung haben im Bereich Professional Care bspw. die Nutzung der Online Kanäle?
Suzan Schlag: Der Bereich E-Commerce wird weiterwachsen. Dabei ist es für uns als professionelle Division von besonderer Bedeutung, Kooperationen und langfristige Business-Partnerschaften einzugehen, bei denen der Friseur bzw. Salon nicht aus den Augen gelassen wird und ,Drive Online to Offline‘ im Fokus steht, z. B. durch salonexklusive Gutscheine für Services im Salon.
… ich habe immer schon gerne und viel im Internet geshoppt… dennoch empfinde ich einen stationären Stadtbummel auch immer wieder als schönes Erlebnis…
CP: Das Image des Außendienstes ist nicht in jedem Unternehmen gut. Welche Bedeutung wird die Rolle des Außendienstes im digitalen Zeitalter haben?
Suzan Schlag: Friseure haben direkten Kontakt mit Konsumenten – das Geschäft an sich wird immer analog bleiben. Um Salons bestmöglich als Partner beraten zu können, spielt unser Vertriebsteam eine entscheidende Rolle – denn das Geschäft ist sehr individuell und emotional, ein persönlicher Kontakt daher trotz digitalem Fortschritt unerlässlich.
CP: Einmal losgelöst von Ihrer Sichtweise als Geschäftsführerin von L’Oréal Professional Products – wie hat sich Ihr Einkaufsverhalten als Privatperson für Konsum- und Gebrauchsgüter in den letzten Jahren verändert? (digital vs. konventionell)
Suzan Schlag: Ich habe immer schon gerne und viel im Internet geshoppt – weil es bequem und jederzeit möglich ist. Dennoch empfinde ich einen stationären Stadtbummel auch immer wieder als schönes Erlebnis, sofern es meine Zeit zulässt.
CP: Frau Schlag, haben Sie auch Kosmetikprodukte anderer Hersteller – außerhalb der umfangreichen L’Oréal Produktfamilie – im Badezimmer?
Suzan Schlag: (lacht) Das gesamte Marken-Portfolio von L’Oréal ist zum Glück so groß, dass sich tatsächlich inzwischen in meinem Badezimmer keine Fremdmarke mehr befindet.
CP: Frau Schlag, vielen lieben Dank für Ihre Zeit und das tolle Interview.
Das Interview führte Christian Peters, Leiter Marktentwicklung.
