Im Zuge der weiteren Internationalisierung der Vertriebsaktivitäten nimmt auch die Anzahl zentral koordinierter Vertriebsinitiativen zu. Zum Teil treffen sie lokal noch auf eine „all business is local“ Mentalität. Die Beteiligten müssen also zunächst von der Vorteilhaftigkeit internationaler Programme überzeugt werden. Darüber hinaus ist die Komplexität international koordinierter Programme ungleich größer als bei rein lokalen Programmen. Die Anforderungen an das Projektmanagement sind also höher. Internationale Initiativen wie die weltweite Einführung neuer Produkte, Programme zur Steigerung des „Cross- und Up-Selling“ oder Veränderungen im Verkaufsstil weg vom Produktverkauf hin zum „Value Selling“ gehen auch mit neuen verkäuferischen Anforderungen einher. Eine rasche und nachhaltige Umsetzung der Programme ist deshalb oft mit Qualifizierungsoffensiven verknüpft. Externe Partner wie Mercuri International verfügen über ein globales Niederlassungsnetz und werden deshalb zunehmend in die Konzeption und Implementierung eingebunden.
Operationalisierung der Vertriebsinitiative
Viele Vertriebsprogramme sind einfach zu abstrakt, es mangelt an ausreichender Operationalisierung. Es reicht nicht aus, sich auf HQ-Ebene lediglich auf die Formulierung der strategischen Stoßrichtung zu beschränken und davon auszugehen, dass der „Rest“ lokal erledigt wird. Vertriebsmitarbeiter brauchen einen klaren Vertriebsauftrag mit konkreten Aussagen was, von wem, wie und wann zu erledigen ist. Einige Einzelaspekte: die Benennung der konkret zu ergreifenden Schritte im Verkaufsprozess, die zu kontaktierenden Zielgruppen und Entscheidungsträger, die auf die Teilzielgruppen ausgerichteten Mehrwertversprechen und die USP’s im Vergleich zum Wettbewerb und die zu nutzenden Hilfsmittel. Darüber hinaus ist es z.B. wichtig, die Verkaufszeit, die für diese Initiative reserviert werden muss, realistisch zu planen und Anpassungen im Routinegeschäft vorzunehmen. In einem weiteren Arbeitsschritt gilt es schließlich, die verkäuferischen Anforderungen bzw. Skills, die zur erfolgreichen Programmumsetzung notwendig sind, konkret zu benennen, mit dem Ist-Profil zu vergleichen und notwendige Trainingsbausteine abzuleiten.
Kundenstimmen internationale Projekte
Festool GmbH – Kalina Kümmerle – Manager Strategic Sales Projects
Festool ist ein Premium-Hersteller für hochwertige Elektro- und Druckluftwerkzeuge, die von professionellen Handwerkern in den Bereichen Holz, Maler und Automotive eingesetzt werden. Im Rahmen unseres Sales Excellence Programms haben wir uns zum Ziel gesetzt, ein international standardisiertes Trainingsprogramm entlang unseres Vertriebsprozesses einzuführen. Zusammen mit Mercuri haben wir dafür ein Trainingsprogramm entwickelt, welches zwischenzeitlich in 20 Ländern umgesetzt wird. Für uns war dabei besonders wichtig, dass das Trainingsprogramm Festool-spezifisch (also nicht „off-the-shelf“) ist und dass es sowohl Trainings für die Vertriebsmitarbeiter als auch für die Führungskräfte umfasst. In Mercuri haben wir einen tollen Partner gefunden, der diese Anforderungen konsequent umsetzt. Dadurch, dass Mercuri die Trainings sehr stark auf unsere Bedürfnisse abgestimmt hat, haben diese eine hohe Relevanz für die Teilnehmer und sie fühlen sich abgeholt und sind offen Neues zu lernen. Dies spiegelt sich in den Trainingsergebnissen und dem Feedback der Kollegen wider. Wir sind mit der Zusammenarbeit mit Mercuri sehr zufrieden und freuen uns auf weitere Trainings in der Zukunft.
BASF Coatings GmbH – Jörg Hemker – STAR Projektmanager
Mercuri International hat uns über 7 Jahre bei der Qualifizierung unserer Verkaufsorganisation schwerpunktmäßig in sämtlichen europäischen Ländern sowie in Australien / Neuseeland erfolgreich begleitet.
Zielgruppen waren hierbei die Außendienstmitarbeiter, die Service-Techniker sowie die Führungskräfte sowohl unserer eigenen Vertriebsorganisation als auch unserer Händlerorganisation.
Insgesamt wurden mehr als 1.500 Mitarbeiter und Führungskräfte über den gesamten Zeitraum kontinuierlich und systematisch qualifiziert.
Auf der Grundlage gemeinsam entwickelter Verkaufsprozesse hatten wir mit Mercuri International einen kompetenten Partner zur Gestaltung eines umfassend modular aufgebauten Lernpfads inkl. unterstützender Vertriebs- und Führungsinstrumente. Sämtliche durch Mercuri International erbrachte Leistungen waren maßgeschneidert und auf die spezifischen Bedürfnisse unseres Unternehmens ausgerichtet.
Der hohe Praxisbezug und Umsetzungsfokus des gesamten Projektes (u.a. durch den Einsatz realistischer Fallstudien und Rollenspielen) als auch die Durchführung der Trainings in Landessprache durch lokale Mercuri-Trainer haben die Akzeptanz innerhalb unserer internationalen Verkaufsorganisation verstärkt.
Mercuri hat uns geholfen einheitliche Verkaufsprozesse international zu implementieren und hat unsere Verkäufer, Techniker und Führungskräfte bei diesem für uns wichtigen Veränderungsprozess immer kompetent begleitet.
Da die Voraussetzungen in den jeweiligen regionalen Märkten unterschiedlich sind, kann die Zentrale bei der Erarbeitung des Basiskonzepts evtl. am Beispiel des Heimatmarktes hier in Vorlage gehen. Später ist jedoch eine Anpassung des Umsetzungskonzepts an die lokalen Marktverhältnisse notwendig.
Zur Bewältigung dieser Aufgabe ist ein entsprechendes Projektmanagement auf zentraler aber auch auf lokaler Ebene wichtig – auf Seiten des Kunden sowie des evtl. beteiligten externen Trainings-/Beratungsunternehmens.
Das externe Trainings-/Beratungsunternehmen benötigt ein gründliches Briefing zum strategischen Kontext der Initiative. Nur so ist gewährleistet, dass das Institut bei der Operationalisierung der Initiative und der Erarbeitung des Trainingsprogramms hinreichend dialogfähig ist.
Erarbeitung der Trainingsbausteine und des Lernpfades
Bei normalen Trainingsprogrammen stellt sich oft die Frage, in welchem Ausmaß eine Anpassung der Trainingsinhalte an das konkrete Geschäft des Kunden stattfinden soll. Die Spannbreite reicht hier von der „Berücksichtigung des Kunden CI und des Logos“ bis zur “kundenspezifischen Erarbeitung von Themen zu Gruppenarbeiten bzw. Rollenspielinhalten.“
Bei der Umsetzung von strategischen Initiativen ist von vornherein klar, dass die Inhalte spezifisch erarbeitet werden müssen.
Dies geschieht meist im Team. Typische Beteiligte: Zentrales + anteilig lokales Vertriebsmanagement, HR, Marketing sowie das Trainings-/Beratungsunternehmen. Gemeinsam werden je Verkaufsschritt die Trainingsschwerpunkte definiert, realistische Situationen für Gruppenarbeiten und Rollenspiele abgestimmt. Im Vorfeld dazu werden oftmals auch online Erhebungen oder gemeinsame Kundenbesuche zur genauen Ermittlung des Trainingsbedarfs durchgeführt. Die fertigen Trainingsunterlagen beinhalten: PP und Leitfäden für den Moderator, Workbooks für die Teilnehmer, individuelle Logbücher bzw. Aktionspläne zur Umsetzung je Teilnehmer. Lernen ist ein Prozess. Deshalb werden die Präsenztrainings häufig auch in einen Lernpfad integriert. Typische Elemente: Video: Grußwort der Geschäftsleitung, Wissenstests im Vorfeld und Nachgang zu Trainings, Reader zur Vertiefung einzelner Themen, E-learning Module, Foren für die Trainingsteilnehmer zum Austausch zwischen den Workshops. Flankierende regelmäßige Kommunikation zu Erfolgen, Herausforderungen bei der Umsetzung etc. Lernpfade verstärken somit den Einfluss des HQ auf die Programmumsetzung.
Lokalisierung der strategischen Initiative und der Trainingsinhalte
Unterschiedliche Vertriebswege, Kundenzielgruppen und Wettbewerbssituationen machen meist eine Anpassung der Konzepte und Trainingsinhalte an einzelne Regionen oder Länder erforderlich. Das Interesse des Headquarters besteht oftmals in der Umsetzung einer weitgehend einheitlichen Methodologie, die lokalen Units sind daran interessiert, dass sich das lokale Geschäft möglichst gut im Trainingsprogramm widerspiegelt. Erfahrungsgemäß beschränkt sich der Anpassungsbedarf meist auf 15 – 30 % der Inhalte. Gewisse Anpassungen sind auch aus psychologischen Gründen sinnvoll, um dem „not invented here“ Syndrom vorzubeugen. Das vom HQ entwickelte Master dient dabei als Grundlage für die Lokalisierung. Zur Lokalisierung gehört auch die Frage, ob die Trainings in der Landessprache mit lokal übersetzten Unterlagen durchgeführt werden oder nicht. Gerade bei strategischen Initiativen, die auch mit Verhaltenstrainings verknüpft sind, ist es zielführend, die Trainings in lokaler Landessprache durchzuführen. Dies ist auch bei der Auswahl des externen Trainings-/Beratungsunternehmens zu berücksichtigen.
Sicherstellung der Programmunterstützung durch das lokale Management
Das „buy in“ des lokalen Managements ist das „A+O“ für die erfolgreiche Implementierung internationaler Vertriebsprogramme. Die Vertriebsmitarbeiter haben ein sehr gutes Gespür dafür, ob das lokale Management sich mit der Maßnahme identifiziert und sie begrüßt oder als „zentral aufoktroyierte Pflichtübung“ empfindet. Landesmanager und Opinionleader sollten deshalb glaubwürdig in die Programmentwicklung und -umsetzung einbezogen werden. In vielen Projekten werden die Programminhalte ihnen deshalb auch vorab im Verlauf eines internationalen Kick-Off-Meetings persönlich vorgestellt. Gerade bei der Umsetzung strategischer Initiativen wird das lokale Management lokal auch aktiv in die Programm- und Workshopdurchführung eingebunden. Dies beschränkt sich nicht nur auf das „Begrüßung“ der Teilnehmer. Sales Manager stellen zu Beginn der Vertriebstrainings den strategischen Kontext her, fungieren z.T. als Tablecoach bzw. als Beobachter bei Gruppenarbeiten oder Rollenspielen und erläutern den lokalen Umsetzungsplan.
Mögliche weitere Maßnahmen zur Unterstützung des Praxistransfers
Das lokale Management spielt auch eine zentrale Rolle beim Praxistransfer. Hier einige Beispiele für die mögliche Einbindung:
- Im Vorfeld der Programmdurchführung wird mit jedem Verkäufer über die persönlichen Trainingsziele gesprochen
- Die Logbücher/Aktionspläne werden im Nachgang zu den Trainings mit jedem Teilnehmer abgestimmt. Dazu gehört auch die Benennung von Zielkunden oder Zielprodukten auf die sich der Mitarbeiter im Rahmen der Implementierung konzentrieren soll.
- Einzelne Sequenzen des Trainings werden in Verkäufermeetings aufgegriffen. Best Cases werden kommuniziert.
- Das Vertriebsmanagement nutzt Coachingchecklisten bei gemeinsamen Kundenbesuchen, die auf den Inhalten des Trainingsprogramms basieren.
- Eventuell erfolgt lokal auch eine Einbindung des Trainers in Implementierungsmeetings oder Feldcoachingsmaßnahmen.
Monitoring des Programms
An der Erreichung welcher Ziele bzw. KPI’s soll der Erfolg der Umsetzung des Programms festgemacht werden? Neben Ergebniszielen wie Umsatz mit spezifischen Zielgruppen, Veränderungen im Produktmix, Pipeline sind auch Aktivitätenziele oder Ratios wie „Anteil der Besuchszeit“, „Besuche zu Abschlüssen“ etc. sinnvoll. Nicht zuletzt ist auch das Teilnehmerfeedback z.B. im Nachgang zu Workshops oder Coachingerfahrungen der Führungskräfte eine wichtige Informationsquelle. Eine Hürde besteht in diesem Zusammenhang oft noch in den nicht harmonisierten CRM Systemen, die die Aufbereitung der Kennzahlen schwierig macht.
Auswahl des externen Partners
Der externe Partner sollte idealerweise über eigene Niederlassungen in der Mehrzahl der für das Programm relevanten Länder verfügen. Von großem Vorteil ist, wenn die Mitarbeiter die lokale Kultur kennen und die Landessprache beherrschen. Branchenerfahrungen, „emotionaler fit“ sowie nachhaltige Erfahrungen in der Umsetzung internationaler Vertriebsinitiativen sind ebenfalls von großer Bedeutung.
Nutzen
Kunden, die in der hier skizzierten Form ihre Vertriebsprogramme umsetzen, berichten über folgenden Nutzen:
- Höhere Kundenzufriedenheit speziell bei internationalen Kunden durch eine konsistentere Betreuung.
- Das Programm leistet einen Beitrag zum Aufbau einer wirklich internationalen Vertriebskultur.
- es führt zur Zeitersparnis durch die raschere Umsetzung von Maßnahmen bzw. Beschleunigung der „time to market“.
- Die internationale Kooperation verbessert sich durch die Harmonisierung der vertrieblichen Methodologie und Vorgehensweisen.
- Und last not least …Kunden berichten über rascheres Wachstum in den internationalen Märkten und von ca. 15 % besseren Programmergebnissen
Kundenstimmen internationale Projekte
Dürr AG – Paul Eckert – Leiter Personalentwicklung Konzern
Wir haben im Juni 2013 das größte Weiterbildungsprojekt unserer Unternehmensgeschichte gestartet. 8000 Mitarbeiter aus 26 Ländern haben im Zeitraum von zwei Jahren ein Training zur Schärfung der Kundenorientierung absolviert. Zur erfolgreichen Durchführung des Projekts haben wir in Mercuri International einen starken Partner gefunden. Durch ihre ausgeprägte Erfahrung hinsichtlich Kundenorientierungstrainings sowie länderübergreifende Trainingsprojekte konnten unsere Mitarbeiter erfolgreich trainiert werden. Dabei konnten durch die weltweite Präsenz von Mercuri International sowohl marktspezifische als auch kulturelle Unterschiede berücksichtigt werden, da die Schulungen jeweils durch lokale Trainer auf gleichem Niveau durchgeführt wurden. Im Anschluss wurde der Trainingserfolg durch innovative Ideen seitens Mercuri International nachhaltig sichergestellt.
Linde AG Engineering Division – Petra Hausmann – Head of Department HR Development
During the last five years, we have been successfully working together with Mercuri International in the development and delivery of our Sales Manager Academy (SMART), a global sales development programme which consist of 6 different modules reaching over 250 of our sales employees around the world. Closing the university gap in sales training, SMART supports sales professionals with a combined hard/soft skill programme. Mercuri has successfully supported us in our journey of increasing our effectiveness in business development and sales execution as well as encouraging networking amongst employees across product lines, entities and divisions. Due to their international coverage we have been able to increase the possibilities of delivering our training not only in Europe but also in Asia and America. We have been highly impressed by the extraordinary professionalism of Mercuri’s project management and trainer’s team. In Mercuri we found a team of experts that have always gone the extra mile for us and our business.
