Die Customer Service Organisation stand lange im Schatten des Vertriebsaußendienstes, doch die Zeiten ändern sich. Zunehmend gewinnt CSO an Relevanz für die erfolgreiche Markt- und Kundenbearbeitung. Trends wie Digitalisierung und Automatisierung verändern nicht nur das Verhalten von Kunden, sondern auch die Aufgaben der Customer Service Mitarbeiter. Die Mitarbeiter werden von Routinevorgängen entlastet, dafür mit den gestiegenen Anforderung von Kunden konfrontiert. Die Kapazitäten im Verkauf sind begrenzt und eine effiziente Marktbearbeitung ist erforderlich. Konzepte wie der Hybride Vertrieb geben dem Customer Service eine verstärkte verkäuferische Ausrichtung. Zudem werden die CSO Mitarbeiter zunehmend zum koordinationspunkt für Kundenaktivitäten aus den unterschiedlichen Vertriebskanälen. Die Customer Service Organisation bekommt eine strategischere Bedeutung.
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