Mercuri Podcast – Episode 26: Sales Excellence in der Umsetzung bei Somfy

Ich begrüße Sie zum Mercuri Podcast Ganz. Einfach. VERTRIEB. Aktuell, spannend und relevant für ihren Erfolg im Vertrieb. Ich bin Thomas Bogdahn, Partner bei Mercuri International und ich begrüße Sie herzlich zu unserem heutigen Podcast. Ganz besonders freue ich mich auf unseren heutigen Gast Mahmut Randa. Mahmut Randa ist Head of B2C Business für die DACH-Region bei der Somfy GmbH in Rottenburg. Herzlich willkommen Herr Randa. Hallo. Schön, dass es heute geklappt hat. Wir wollen uns ja über die Umsetzung von Sales Excellence Initiativen bei Ihnen in Ihrem Haus unterhalten. Bevor wir das aber tun, zunächst einmal für unsere Zuhörer, wer ist Somfy und was macht Somfy? Ja, erstmal vielen Dank für die Einladung, freut mich sehr. Gerne werde ich ein paar Sachen über Somfy zunächst erzählen. Also Somfy ist ein internationaler Konzern, wir sind weltweit führend in der automatischen Steuerung von Öffnung und Schließung in Wohnungen, Gebäuden. Das heißt ganz konkret, wir motorisieren, automatisieren und vernetzen Rollläden, Jalousien, Licht usw. Somfy hat schon immer eine führende Rolle in der Motorisierung gehabt, schon 1969, schon eine Weile her, haben wir den ersten Rollmotor gebaut, für Markisen. So fing das alles an, bis wir heute mit unserer Smartphone Steuerung TaHoma, die wir seit 2010 sogar schon einsetzen, auf die vernetzte Smarthome Welt abzielen. Das ist quasi das, was wir originär tun. Die Somfy Group hat dabei eine Vision, wir nennen sie „Inspiring better way of living, accessible to all“. Bedeutet wir zielen auf den Anwender ab, der Anwender selbst soll mit unseren Produkten und Lösungen mehr Komfort, mehr Sicherheit, mehr Energieeinsparung genießen. Das ist unsere Vision, die wir uns zu geschrieben haben. Machen das seit 50 Jahren, wachsen seit 50 Jahren kontinuierlich, haben heute etwa 6.500 Mitarbeiter weltweit, in 60 Ländern, die dort arbeiten. Der Umsatz letztes Jahr lag bei etwa 1,26 Milliarden Euro weltweit. Lokal, um das vielleicht abzuschließen, haben wir eigene Ländergesellschaften, ich bin für die DACH-Region zuständig, Deutschland, Österreich, Schweiz. Wie Sie schon richtig sagten, verantworte ich den Bereich B2C, das sind bei uns alle Kanäle, die den Endkunden direkt ansprechen. Hauptsächlich das Fachhandwerk, Großfläche, Retail, E-Retail und E-Commerce, das ist meine Aufgabe bei Somfy. Ja, prima vielen Dank. Jetzt weiß ich ja, die letzten Jahre sind sehr erfolgreich gelaufen, auch dieses Jahr ist sehr erfolgreich, aber mit welchen Herausforderungen haben sie in der Zeit zu kämpfen? Grundsätzlich haben wir zwei größere Themen, die wir als Herausforderung heute sehen, die aber miteinander zusammenhängen. Zum einen gibt es die Pandemie, die uns die letzten anderthalb fast zwei Jahre begleitet und daraus resultierend auch die Reaktion des Weltmarktes. Die Pandemie hat das Arbeitsleben komplett verändert, haben Sie in zahlreichen Dokumentationen, Publikationen oder Mercuri Podcast ja schon ausreichend behandelt. Der Innendienst, der Außendienst hat sich verändert, die Arbeitsweise hat sich verändert und aus dieser Pandemie heraus gibt es eine weitere weltweite Krise, die Rohmaterial und hauptsächlich für uns sehr schwierig, elektronische Chips betrifft, die wir in unseren intelligenten Produkten hauptsächlich einsetzen. Es gibt nicht ausreichend Elektronikkomponenten, um Produkte zu bauen und gleichzeitig gibt es eine enorm hohe Nachfrage, die auch der Pandemie ein bisschen geschuldet ist. Die Leute investieren mehr in ihre Häuser, das kommt gerade Unternehmen wie Somfy sehr zugute und die Nachfrage ist enorm hoch. Trotz dem wir dieses Jahr mehr ausgeliefert haben als letztes Jahr, haben wir immer noch einen Auftragsbestand, den wir abarbeiten, abarbeiten wollen und so kommt es teilweise zu sehr hohen Kosten, Lieferverzug, von unseren Vorlieferanten bis hin zu unseren Kunden. Somfy selbst war glücklicherweise ganz gut vorbereitet, wenn wir über das erste Thema Homeoffice sprechen, das gab es bei uns schon vor der Pandemie. Wir haben auch getaktete Tätigkeiten, Hotlines, Innendienst, etc. schon standardisiert mit Homeoffice Möglichkeiten bestückt. Da waren wir gut vorbereitet auf die Krise, das konnten wir gut managen. Was den Vertrieb betrifft haben wir haben sehr viel vorgearbeitet, wir haben die systematische Marktbearbeitung schon vor drei Jahren begonnen und somit konnten wir die Krise ganz gut meistern, was die Pandemie betrifft. Sind relativ stark aus der Krise rausgekommen und müssen jetzt wie schon gesagt mit den zweiten Marktgegebenheiten ein bisschen kämpfen. Das ist natürlich ärgerlich und bitter, aber das hören wir leider im Moment von vielen Unternehmen und von vielen Branchen. Sie sprachen gerade an, wir waren gut vorbereitet auf die Pandemie und auf die Krise jetzt danach. Sie haben ja vor einigen Jahren, wie Sie es gerade auch schon kurz angedeutet haben, den Sales Ansatz verändert, Sie haben mit der Initiative „Vermarktung 4.0“ eine andere Marktbearbeitung ins Leben gerufen. Was waren damals so die Hintergründe und welche Ziele verfolgen sie damit? Wir hatten eine Kernidee, die Kernidee ist, Kunden sind nicht gleich und sie wollen gar nicht gleichbehandelt werden und sie verdienen es gar nicht gleich behandelt zu werden. Also, es gibt nicht DEN einen Kunden, sondern, auch unsere Kunden sind komplett unterschiedlich, sowohl in ihrer Typologie, der eine ist bisschen innovativer, ein bisschen nach vorne schauend. Der andere vielleicht ein bisschen traditioneller, hat vielleicht doch ein anderes Marktsegment, der eine ist regional, der andere lokal und so weiter. Dieses, was wir in der Marktbearbeitung zuvor gemacht haben, was denke ich im Vertrieb üblich ist, ist es eher so negativ gesprochener, Gießkannenprinzip. Wir haben ein Angebot und wir stülpen das quasi dem Kunden über. Die Kernidee von „Vermarktung 4.0“ ist eigentlich die Ressourcen so einzusetzen, dass wir die Kundenbedürfnisse eher ansprechen, das heißt, dass wir Kundengerecht unsere Kunden bedienen und weiterentwickeln wollen und nicht jedem Kunden das gleiche bieten. Was dabei auch sehr wichtig ist, ist dann eher eine ganzheitliche Marktbearbeitung auf mehreren Schultern verteilt. Heißt, nicht nur der Außendienstmitarbeiter ist der Kümmerer des Kunden, nimmt alle Belange entgegen und bearbeitet sie, sondern vielmehr versuchen wir alle unsere Fähigkeiten bestmöglich zu nutzen, die komparativen Vorteile zu nutzen. Der Außendienstmitarbeiter wird dann eher zu dem Organisator, zum Koordinator und nicht mehr der einzelne Kümmerer. Jetzt eine kurze Frage an Sie. Haben Sie sich schon Gedanken gemacht über Ihre Vertriebs Weiterbildung 2022? Mercuri International bietet online und offline Trainings dazu an. Inhouse Trainings maßgeschneidert für ihren Vertrieb. Wenn Sie darüber mit uns reden möchten, dann kontaktieren sie uns auf mercuri.de, dort finden Sie unsere Telefonnummer oder das Kontaktformular und jetzt geht’s weiter mit dem Podcast. Klingt auf jeden Fall sehr spannend, was haben Sie konkret getan? Zunächst haben wir den Markt analysiert auch unsere Kundenbasis analysiert, haben verschiedene Kundentypen zusammengefasst, modelliert und haben uns erarbeitet, was sind denn genau deren Bedürfnisse, die ja, wie eben erwähnt, sehr unterschiedlich sein können. Daraufhin haben wir die Strategie pro Kundentyp definiert und wie möchten wir ihn in der Zukunft ansprechen, wie möchten wir ihn bedienen, welche Ziele hat denn der Kunde, welche Ziele haben wir und welche Tools brauchen wir, um diese zusammenzuführen. Daraufhin gab es dann die Tools, die wir erarbeitet haben und haben angefangen die Vertriebsarbeit darauf zu fokussieren. Haben KPIs definiert, woran wir auch messen, sind wir auf dem richtigen Weg, sind wir es nicht und wir können wir den Kunden weiterentwickeln. Durch Marketingprozesse, durch Marketinginhalte, durch das Serviceangebot, nicht jeder Kunde braucht den gleichen Service. Es muss nicht gut oder schlecht sein, es ist ein unterschiedlicher Service, der eine möchte, vielleicht schneller beliefert werden, der andere genauer usw. Darüber hinaus haben wir natürlich versucht alle Kunden gerecht anzusprechen, mit der richtigen Anzahl von Besuchen oder fern Ansprache, über Telesales. Welche weiteren Zielgruppen gibt es denn noch im Mark, was können wir denn noch machen über unseren Horizont hinaus. Das war so ganz grob skizziert, die Schritte die wir gemacht haben. Das heißt also die Marktbearbeitung hat sich deutlich verändert und ich denke mal das hat ja auch entsprechende Anforderungen an die Mitarbeiter und an die Führungskräfte gestellt. Wie sind Sie denn damit umgegangen und welche Herausforderungen haben sich da ergeben? Die Umsetzung der Idee im Markt erfordert ein systematisches Vorgehen. Die Mitarbeiterrolle verändert sich. Ich sagte eben der Kümmerer wird zum Entwickler, zum Koordinator, hat eine ganz andere Aufgabe und muss die Kunden oder seine zugewiesenen Kunden, bedarfsgerecht fördern. Dazu muss er natürlich systematisch vorgehen, heißt eine systematische Markt- und Kundenanalyse seines Portfolios anlegen, neue Kunden gewinnen, die Besuchsplanung, Gesprächsführung Vor- und Nachbereitung. Heißt auch, er hat wesentlich mehr administrative Tätigkeiten als das vorher der Fall war, er muss viel mehr organisieren, nicht nur den Kunden besuchen, sondern, man geht vorbereitet zu dem Kunden, vielleicht eine Agenda, weiß genau was man zu tun hat und beobachtet auch, wie entwickelt sich denn der Kunde weiter. Also eine ganz neue Rolle, die er plötzlich hat. Das muss umgestellt werden, das ist eine Herausforderung, für uns auch eine Herausforderung. Mitarbeiter müssen dann anders qualifiziert werden und sich dort weiterentwickeln, aber auch die Führungskraft muss sich weiterentwickeln, auch die Führungskraft. Hier ist nicht mehr der super Außendienstler, dem es nachzueifern gilt oder der harte Chef, dem man gefallen möchte, sondern er hat auch eine neue Rolle. Er muss die Mitarbeiter dahin entwickeln, die Koordination zu übernehmen und nicht nur mehr den simplen Kundenbesuch zu erledigen. Das ist eine kollektive Aufgabe, es ist auch eine große Chance, weil sich die Profile gleichermaßen ändern. Okay, ich nehme mal das Stichwort „Weiterentwicklung“ auf, also Weiterentwicklung der Mitarbeiter, Weiterentwicklung der Führungskräfte. Das Thema Qualifizierung, wie sind Sie das denn konkret angegangen für die beiden besprochenen Gruppen? Der Erfolg eines Projektes erfordert das Verständnis aller und auch die Unterstützung aller Mitarbeiter. Wir reden hier von Change-Management. Mitarbeiter, Außendienstmitarbeiter, Führungskräfte müssen entsprechend wissen was zu tun ist und natürlich entsprechend vorbereitet werden. Wir haben sehr früh angefangen die Kollegen ins Boot zu holen, in das Projekt einzubinden, auch die Theorie mit ihnen zu erarbeiten, so dass das Konzept auch verständlich ist. So konnten wir sicherstellen, dass die Grundidee verstanden und auch mitgetragen wird. Dabei haben wir uns auch sehr dem Modell von Mercury bedient, wir reden vom RAK Modell, das Plattform Modell. Das sind gute Theorien, die uns geholfen haben, unsere Erfahrung aus dem Markt zu modellieren, in neue Konzepte zu packen, um es besser zu verstehen. Wir arbeiten wie heute, was sind das für Auswirkungen, wie sieht das morgen aus, was haben wir zu tun. Sowas geht nicht nur auf Papier, sondern wir haben sehr viele Workshops gemacht, Trainings gemacht, mit ihnen Herr Bogdan, mit Mercuri insgesamt. Haben sie durchgeführt, kontinuierlich wiederholt und haben dann angefangen, nach und nach darauf aufbauend die Leute in ihre neue Rolle zu begleiten. Neue Rolle, auch ein gutes Stichwort. Sie sprachen ja anfangs auch vom Thema der Pandemie und Covid hat ja dann weitere Veränderungen sicherlich in der zukünftigen Vertriebsarbeit vorangetrieben. Stichworte hier, Sie hatten das auch schon betont, Remote Selling, Hybrid Selling, also das Verkaufen auch aus der Distanz. Was bedeutet das für den Somfy Vertrieb? Hybrid Selling, Remote Selling ist heute ein wesentlicher Bestandteil unserer Vertriebsarbeit. Durch den Lockdown war das die einzige Möglichkeit überhaupt für unsere Kunden da zu sein, auch unsere Kunden zu erreichen, eben virtuell. Wir haben sehr schnell festgestellt, dass ein virtueller Besuch, mit Sichtbarkeit, sprich man sieht sein Gesprächspartner, doch ein ganz großer Unterschied zu dem reinen Telefonat ist. Man ist sich trotzdem irgendwie näher, auch wenn man virtuell nur verbunden ist und zu Lockdown Zeiten war es die einzige Möglichkeit zu arbeiten, das haben wir auch konsequent gemacht. Aber darüber hinaus auch gelernt, was sind die neuen Chancen, die sich daraus ergeben. Das heißt, heute wissen wir, dass hybrides arbeiten sowohl ein physischer Besuch als auch virtueller Besuch, Hand in Hand gehen können und müssen. Zum einen sparen wir natürlich wertvolle Ressourcen und Zeit, zum anderen aber auch der Kunde spart wertvolle Ressourcen und Zeit, sollte man nicht vergessen, durch das Medium virtueller Besuch. Da gibt es verschiedene Themen, die können online funktionieren, es gibt Themen, die können nicht online funktionieren, heißt wenn ich ein eher emotionales Thema habe, sollte ich besser vor Ort sein, Verhandlungen was auch immer. Es gibt aber auch sehr viele Themen, die sind sogar online besser, wenn ich z.B. meinen Kunden durch einen Onlineshop begleite, ist es wesentlich einfacher das direkt am Bildschirm zu tun, virtuell verbunden oder ich kann einen Kollegen, einen Spezialisten dazu rufen, ich kann mehr Leute erreichen usw. Also die Message für uns ist ganz klar, es muss Hand in Hand gehen. Es ist heute wesentlicher Bestandteil, wir haben festgelegte Intervalle, wie oft besuchen wir einen Kunden virtuell, wie oft besuchen wir ihn physisch, aber auch mit den richtigen Themen, die auch ineinandergreifen können. Produktvorstellung kann im ersten Moment virtuell sein, Sie können die Theorie zeigen, pricing, Vorteile, Nachteile. Ich kann danach hingehen und dem Kunden das Produkt zeigen, dann spare ich auch in dem physischen Besuch wieder ein bisschen Zeit, weil ich den Kunden schon vorbereitet habe und ich kann die Nachbereitung wieder online machen. Also zusammengefasst es ist kein Entweder Oder und für uns ein enorm wichtiges Medium was uns in Zukunft standardmäßig begleiten wird. Klingt auf jeden Fall sehr spannend, aber ich kann mir vorstellen und wir haben’s ja auch erlebt, das ist auch wieder ein Veränderungsprozess für Mitarbeiter, für Führungskräfte, insbesondere für die Mitarbeiter, das höre ich zumindest aus vielen anderen Unternehmen auch, dass das nicht immer unbedingt auf Gegenliebe stößt. Aber ich denke auch da ist Führung wieder sehr wichtig, dass hatten Sie auch betont, die Mitarbeiter entsprechend mitzunehmen. Welche Rolle spielt denn dann in Ihrem Falle bei Somfy die Führung in diesem Prozess? Die Führungskraft, die sie früher mal war, gibt es heute so nicht mehr. Also die Führungskraft im Vertrieb ist nicht der Chef, der mitkommt und die Probleme löst, die der Außendienstmitarbeiter vor Ort nicht lösen konnte oder es ist ein sehr gängig denke ich in allen Branchen, dass ein Kunde vielleicht sagt, bringt mir den Chef. Sowas ist heute nicht mehr gängig, denn der Außendienstmitarbeiter muss befähigt werden, die richtigen Entscheidung zu treffen und diese Aufgabe zu befähigen, die hat die Führungskraft. Die Führungskraft entwickelt den Mitarbeiter in der Form, dass er ihn tatsächlich coacht. Eine Führungskraft ist heute ein Coach, er kann weiterentwickeln, er kann herausfordern, das ist auch seine Aufgabe, er kann die Schwächen aufzeigen, er kann durch Reflektion und Anregung eher den Mitarbeiter zu größerem befähigen, als durch zurechtweisen und Fehlersuche. Das machen wir heute so nicht, es geht eher darum als Sparringspartner den Mitarbeiter weiterzuentwickeln. Das ist die heutige Definition für uns von Führung. Weiteres spannendes Thema, Thema Coaching. Sie sprachen es gerade an, wie sieht denn Coaching bei Ihnen jetzt konkret aus? Im Coaching unterscheiden wir zwischen dem Performance Coaching und einem Field Coaching. Performance Coaching sind tatsächlich die Prüfung der KPIs, um zu prüfen, das ist eigentlich auch nichts anderes als ein Sparringspartner, ist der Kollege auf dem richtigen Weg? Macht er seine Aufgaben richtig? Analog zu dem RAK Modell können die Ergebnisse nicht beeinflusst werden oder bearbeitet werden, viel mehr sind es Resultate. Wenn ich die richtigen Aktivitäten setze, habe ich die richtigen Resultate und das messe ich mit einem KPI. Das überprüfen wir gemeinsam wöchentlich, das heißt einmal die Woche sitzt die Führungskraft mit seinem Mitarbeiter zusammen, geht durch sein Dashboard, schaut sich die wesentlichen KPIs an, überprüft, haben wir die richtigen Aktivitäten geplant und was machen wir nächste Woche. Somit wissen wir anhand der Zahlen wir sind auf dem richtigen Weg und wir können weiterarbeiten. Natürlich, wenn es Probleme gibt oder irgendwas zu besprechen, wird es in diesem Rahmen auch gemacht. Field Coaching, da fährt der Coach, die Führungskraft, mit dem Mitarbeiter mit. Muss in dem Fall sehr ruhig bleiben und nicht viel reden, das ist für einen Vertriebler wahnsinnig schwierig, er muss zuhören, sieht Mimik, Gestik, ist der Mitarbeiter vorbereitet, ist er nachbereitet, hat er eine Agenda. Wo sind seine Stärken, wo sind seine Schwächen, bespricht sie im Nachgang mit seinem Mitarbeiter, um ihn einfach zu verbessern, um sich weiterzuentwickeln, um ihn auch zu befähigen, zu anderen Aufgaben, das ist sein Job. Mensch, spannende Themen, ich könnte noch weiter mit Ihnen plaudern, leider reicht die Zeit nicht mehr dazu und wir sind auch am Ende dieses Podcasts angelangt. Herr Randa, ganz herzlichen Dank, für das Gespräch und die vielen Anregungen, denke ich auch, die für die Zuhörer ganz interessant sein können. Ich wünsche Ihnen auf jeden Fall alles Gute, weiterhin viel Erfolg mit ihren Projekten, in der Umsetzung von Sales Excellence und ich freue mich natürlich auf die weitere Zusammenarbeit mit Ihnen. Herzlichen Dank Herr Bogdahn.