Mercuri Podcast – Episode 29: Hybrid Selling – Gekommen, um zu bleiben

Ich begrüße Sie zum Mercuri Podcast Ganz. Einfach. Vertrieb. Aktuell, spannend und relevant für Ihren Erfolg im Vertrieb. Music. Mein Name ist Marcus Redemann und ich freue mich heute auf den Besuch in unserem Podcast von Eva Susanne Krah, sie ist Chefredakteurin des Magazins Sales Exzellenz und Channel Managerin Marketing und Vertrieb vom Springer Professional Portal. Hallo Susanne. Grüß dich Marcus, hallo. Das ist ja schon dein zweiter Besuch bei uns hier im Podcast. Wir haben im letzten Jahr schon über Trends im Vertrieb gesprochen und auch dieses Jahr wollen wir wieder einen Trend gemeinsam in den Fokus rücken. Und zwar habt ihr als Titelthema der Januar/ Februar Ausgabe Hybrid Selling. Eines der Top Themen auch in unserer Trendstudie unter den Top 3 zu finden. Deswegen auch direkt die erste Frage an dich, warum ist Hybrid Selling jetzt ein Treiber im Vertrieb? Ja Marcus, wir haben natürlich mitbekommen, durch den ganzen Corona Umschwung in der Gesellschaft und auch im Vertrieb, dass dieses Thema Hybrid immer stärker wird, in verschiedenen Branchen, in verschiedenen Bereichen und natürlich auch im Vertrieb. Das Thema Hybrid Selling lag uns deshalb auch natürlich am Herzen, weil wir einfach auch mal darstellen wollten, was bedeutet das denn für die Vertriebs Mannschaften jetzt, sowohl für die Vertriebs Führungskräfte als auch für ihre Mitarbeiter, für das Kundenmanagement. Welche Auswirkungen hat das? Es hat sich gezeigt, dass es sehr spannend war sich mit dem Thema zu beschäftigen, ganz einfach, weil in dem Thema Hybrid Selling auch sehr viele Chancen stecken. Zum einen, das hat ja auch eure Studie ein stückweit gezeigt, hat es positive Auswirkungen auf die Vertriebsperformance. Dadurch, dass alleine die Meetings mit Kunden effizienter geworden sind, weil man nicht mehr so viel vor Ort ist, dafür aber sehr viel intensiver über virtuelle Medien, online und remote zusammenarbeitet, hat sich ja beispielsweise die Zeit, die man mit Kunden verbringt, zwar verkürzt, aber die Verkaufszeit insgesamt ist gestiegen. Siehe da, die Verkaufsgespräche selbst sind gar nicht weniger effizient als vorher, ganz im Gegenteil. Das fanden wir sehr spannend und deswegen haben wir das mal zum Titelthema genommen. Natürlich steht dahinter auch im viel Input, wie verändern sich Vertriebsprozesse, was bedeutet das jetzt für die Vertriebsarbeit von morgen. Das war Aufhänger, warum wir das gemacht haben. Definitiv, also da hat sich einiges bewegt. Gesprächszeiten werden kürzer, vorher bei den face-to-face Meetings war es mal locker 70 Minuten, die so ein Gespräch im Durchschnitt gedauert hatte. Man musste ja auch irgendwie rechtfertigen warum ist man 2-3 Stunden zum Kunden gefahren und das kann nicht für eine halbe Stunde Meeting dann gewesen sein. Online ist das viel schneller zu klären, das schätzen auch Einkäufer, auch hier belegen Studien ja, dass Einkäufer diese Remote Kontakte schätzen, weil sie sagen, ich kriege so schneller meine Themen gelöst und habe nicht die „langen“ Gespräche mit dem Vertrieb. Aber was glaubst du denn, wie sich dadurch grundsätzlich die Vertriebskultur ändern wird? Also das Feedbacks aus verschiedenen Unternehmen, auch aus vielen Gesprächen, die ich mit Vertriebsentscheidern, für dieses Thema, auch geführt habe, zeigt, es wird zwar agiler, es wird eine andere Kultur im Sinne der Arbeitsweise sich durchsetzen, aber es wird auch qualitativ trotzdem hochwertiger. Das hat mich selbst ein bisschen überrascht muss ich sagen, weil man denkt ja immer, na gut alles nur noch virtuell, man sieht sich kaum noch, was soll da groß in der Kundenqualität herauskommen. Ganz das Gegenteil hat anscheinend stattgefunden, der Vertrieb hat verstanden, dass in dieser Agilität auch eine Chance steckt und dass man solche Instrumentarien, die früher ja sozusagen den Vertriebs Alltag bestimmt haben, telefonieren, jetzt zum Premium Instrument werden. Das heißt, es wird dann telefoniert, wenn der Kunde sozusagen schon eine tiefe Beziehung mit dem Unternehmen hat. Es wird mit Bestandskunden telefoniert, um ein Geschäft auszubauen, um noch tiefer in die Kundenbedürfnisse hinein zu gehen, noch besser zu beraten. Das hat sich in der Tat verändert im Gegensatz vielleicht zu der früheren Vertriebsarbeit. Dazu kommt das man ja auch in der Online B2B Beratung sage ich mal, sehr viele technische Möglichkeiten hat, um durchaus auch ein Stückweit diese bisher persönlichen Vor-Ort-Beratung durch neue Möglichkeiten zu ersetzen. Das kann sein, die Produktpräsentation, das können mal Umfragen sein, das können Themen sein, die man noch mal kurz zwischendurch präsentiert, wo man früher vielleicht erst hätte, noch mal nachschauen müssen, wie kann ich dem Kunden das zukommen lassen. Man hat sehr viel schneller auch Ergebnisse aus Verkaufsgesprächen, die man weiterverarbeiten kann, auch in Zusammenspiel mit dem Innendienst, mit anderen Abteilungen, die man braucht. Das sind so die Erfahrungen, die ich so mit bekommen habe. Also Agilität, virtueller, aber auch digitaler und dieses Zusammenspiel macht so das spannende aus bei Hybrid Selling habe ich festgestellt. Ja stimme dir da zu. Du hast ein Punkt gerade erwähnt, bei Bestandskunden, bei bestehenden Kontakten. Wie siehst du denn das Ganze im Umfeld von Neukunden, Neukundenakquise? Auch da glaube ich, gibt es so eine Art neue Abfolge, also sehr viel passiert natürlich über Social Media. Ich kann das nur aus meiner eigenen Arbeit sagen, wo ich früher telefoniert habe und dann mal eine Mail geschrieben habe, gehe ich jetzt auf Plattformen wie LinkedIn, schreibe direkt Entscheider an, bekomme in Minutenschnelle meistens, wenn das Thema natürlich trifft, eine erste Reaktion. Dann kommt Vertrauensstufe Nummer 2, E-Mail austauschen und ein Telefonat vereinbaren. Also da hat sich ein Prozess umgekehrt und ich selbst habe da viel draus lernen können, solche Instrumentarien wirklich zu nutzen und muss sagen, die Qualität lässt sich so gut aufrechterhalten, gerade auch um Neukontakte zu schließen und das bestätigen mir gerade Vertriebs Entscheider auch. Sie sagen natürlich, teilweise muss man schauen, wie verteile ich den Aufwand, also wie viel Aufwand stecke ich in dieses Instrumentarium Social Media und wie viel dann in den Aufwand der wirklichen B2B Online-Beratung, ich nenne es jetzt mal so. Auch da musste der Vertrieb erst lernen und auch Vertriebsmannschaften, die natürlich das bisher nicht so intensiv genutzt haben, mussten glaube ich ein bisschen eine Hürde überspringen und sagen ich gehe jetzt einfach mal auf LinkedIn und ich guck mal wer sich da tummelt und siehe da, ich bin schon mit ganz vielen Leuten vernetzt. Also auch ein learning-by-doing würde ich es nennen, was mir der Vertrieb da auch so widerspiegelt. Ich glaube auch, ich weiß nicht, ob du die Meinung teilst, dass da noch Luft nach oben ist. Das glaube ich viele Vertriebsmannschaften das Tool noch nicht wirklich, wie man so schön sagt, für sich eingenommen haben, um das Potenzial dort voll zu nutzen. Ja, absolut man sieht ja viele, die das schon sehr professionell nutzen. Es gibt aber auch andere wo ich auch häufig denke, vielleicht kann man da mal einen Anstoß geben, dass man auch anders noch zusammenarbeiten kann. Natürlich gibt’s ja gerade auf den Plattformen wie LinkedIn auch Tools, um diese Arbeit zu erleichtern, aber ich glaube es ist ein großer Umschwung im Gange, auch in den Köpfen der Vertriebler, weil sie die Vorteile daraus sehen und weil sie sehen, Mensch ich komme schneller in Kontakt als es vielleicht früher der Fall war. Was natürlich nicht ersetzt, das dann die Nacharbeit, die nächsten Schritte, umso präziser vielleicht sein müssen, weil auch die Kundenerwartungen natürlich absolut gestiegen sind. Das gilt glaube ich auch für Neukunden Kontakte. Ich glaube auch da sagst du etwas. Kundenerwartungen sind gestiegen, aber auch ich muss mehr beherrschen, also Hybrid Selling Kompetenzen, Social Media hast du gesagt und so weiter. Was heißt das denn grundsätzlich so für die Anforderungen, die auf die Vertriebsteams zukommen in der Zukunft? Also ich glaube ein großes Thema ist wirklich diese Agilität und keine Scheu vor Digitalisierung zu haben. Da hören wir auch sehr viel, auch in Kontakten mit Autoren für die Sales Excellence zum Beispiel, das es so auf dieses Zusammenspiel im Team ankommt, sich mit diesen neuen Kompetenzen auch wirklich zu beschäftigen und über diese Tools mit denen man dann lernt zu arbeiten, auch zu kommunizieren und damit zusammen zu arbeiten. Zum anderen auch den Kunden einzubeziehen und zu sagen, ich bin für dich beispielsweise auch erreichbar über LinkedIn, lass uns da austauschen, lass uns da über Angebote sprechen. Dann kommt der nächste Step und das ist auch ein Lernprozess, um einfach keine Angst vor Agilität und Digitalisierung zu haben. Das ist glaube ich so eine Grundvoraussetzung, an der viele Teams im Moment auch noch Arbeiten. Auch fronten Modelle einfach abzubauen und zu sagen, mein Kollege aus dem Marketing, mit dem vernetze ich mich jetzt mal über dieses Tool und dann arbeiten wir gemeinsam am Kunden und das ist ein sehr spannender Prozess muss ich sagen und natürlich muss man da glaube ich auch unterscheiden, hat man jetzt ein eher kleines Unternehmen oder hat man eine große Organisation, die natürlich teilweise auch andere Möglichkeiten hat. Aber in der Grund Denkungsweise glaube ich, sind da alle gleich aufgestellt und wissen, dass ist irgendwo ein Stück Zukunft und die Chance sollten wir nutzen. Lass uns da noch mal in zwei Stichworte reingehen. Du hast auf der einen Seite gesagt, mal mit dem Marketing Kollegen zusammen reingehen, auch das ist ein wichtiges Thema, was wir in unserer Trendstudie für die Trends 2022 ermittelt haben, war auch unter den Top Ten. Nämlich die gemeinsame Ausrichtung von Marketing und Vertrieb als ein wichtiges Thema. Dann hast du noch gesagt, und das hängt gleich auch teilweise zusammen, das Thema Digitalisierung und da sind wir natürlich bei dem ganzen, wie denn Vertriebstools eingesetzt werden, wie Vertriebsprozesse automatisiert werden und da glauben wir, ungefähr 30% der Aktivitäten können automatisiert werden im Vertrieb. Sicherlich eher administrative Aktivitäten, um dann nicht die Vertriebsmannschaft zu reduzieren, sondern um mehr Zeit für die Kundeninteraktion zu haben. Ich muss mich anders vorbereiten auf die Gespräche, im Zweifel intensiver vorbereiten. Du hast vorhin auch geschildert, dass die Kundenerwartungen und Anforderung gestiegen sind und ist ja dann komisch, wenn ich mich nicht anders drauf einstellen und vorbereiten müsste dabei. Natürlich die Anzahl der Möglichkeiten ist gestiegen, also was es jetzt alles an Vertriebs- und Marketing Apps, Software-Applikationen gibt, ist enorm. Allein in den letzten zehn Jahren von 150 Marketing Vertriebstools, auf inzwischen knapp 8000. Selbst wenn wir nur mal schauen wie viel Vertriebstools es gibt, in den letzten vier Jahren von 200 auf 1100 gestiegen, also da bewegt sich was. Wie nimmst du denn das ganze Thema Vertriebstools war? Also da sprichst du einen wichtigen Punkt an. Das Thema Hybrid Selling hängt natürlich an Prozessen. Also man kann kein Hybrid Selling machen, wenn die Vertriebsprozesse dahinter nicht ebenso, sozusagen, digitalisiert sind und aufeinander abgestimmt sind. Das ist ja insofern wichtig, als die ganze Geschichte der Kundenkontaktpunkte auch an dem Hybrid Selling hängt. Ich muss ja sehr viel früher auch reagieren können auf das, was der Kunde möchte, an welchem Kontaktpunktauch immer er sich digital gerade befindet und auf welchem Kanal. Nur dann funktioniert ja Hybrid Selling auch in den Nachstufen. Da ist es so, du hast es angesprochen, es gibt ja inzwischen einen Dschungel an Tools, an vertriebsunterstützenden Tools, an Softwareanwendungen. Da stehen die Vertriebe glaube ich auch vor einer wichtigen Entscheidung, nämlich welche Tools brauchen wir eigentlich, um diese Kundenerwartungen erst einmal erfüllen zu können? Es betrifft ja sowohl die interne als auch die Kundenarbeit. Das gute alte CRM ist ja mal ein Auftakt gewesen, um sich überhaupt mit Kundenhistorien dazu beschäftigen, mit Auftragsmanagement und so weiter. Das gibt es ja alles nach wie vor, aber diese Customer Experience spielt eben eine viel größere Rolle, als noch vor einigen Jahren und der digitalisierte Kundenprozess erst recht. Tools wie beispielsweise CPQ, also Software für das Angebotsmanagement, wo ich genau konfigurieren kann, welche Kundenbedürfnisse muss ich jetzt befriedigen bei meinen Produkten und Services. Das vereinfacht natürlich Prozesse, macht sie effizienter, spart aber auch Zeit und gewährt mir und den Kollegen im Marketing natürlich auch beispielsweise, um ein Beispiel zu nennen, einen besseren Überblick. Ich bekomme eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, auch eine Predigt glaube ich des letzten Jahrzehnts muss man schon fast sagen. Wie bekomme ich diese ganzheitliche Sicht, indem ich eben solche Tools nutze und natürlich auch eine Chance habe mit dem Kunden viel effizienter in Kontakt zu treten. Da gibt es eine Vielzahl, ich möchte sie gar nicht alle jetzt aufzählen. Es gibt Tools, die ins Angebotsmanagement gehen, es gibt Tools wo ich den Kunden während der Anfrage schon beraten kann, es gibt Chat Tools, das weißt du, die aus dem B2C Bereich eigentlich kommen und jetzt im B2B Bereich viel stärker greifen durch das ganze Plattformmanagement. Durch die Beschaffung, die sich stark digitalisiert hat, das alles triggerd ja auch neue Tools und ich glaube da sind die Unternehmen im Vertrieb schon auf einem sehr gut Weg. Das wird sich aber wahrscheinlich in den nächsten Jahren noch stärker in diese Richtung entwickeln aus meiner Sicht. Ich glaube, wenn die Unternehmen auch die Chancen begreifen, die durch dieses Datensammeln, was damit verbunden ist, und diese Chancen greifen und dann auch nutzen. Dort von CPQ Software, also Configure Price Quote, ich konfiguriere das was ich kaufen will, kriege sofort einen Preis, ein Angebot. Bin quasi direkt im Funnel, im Trichter, im Verkaufstrichter mittendrin und da kriege ich natürlich Daten. Also was wird von den Kunden bewusst dann in den Warenkorb gelegt, was vielleicht wieder rausgenommen, was wird verändert. Ich bekomme dann, du hast ja gesagt Customer Experience, auch ganz neue Datenpunkte und dann natürlich auch meine Selling Journey noch mal anzupassen und noch stärker auf den Kunden auszurichten. Ich glaube, dass die Vertriebs Zukunft da spannend bleibt und das passt ja auch zu eurer Zukunftswerkstatt, die ihr für den Mai geplant habt. Genau genommen am 19.05.2022 findet eure Sales Excellenz Zukunftswerkstatt statt. Was kannst du denn unseren Hörerinnen und Hörern schon ein bisschen mitgeben, um so den Mund wässrig zu machen? Was sind die spannenden Themen, die uns da erwarten? Natürlich beschäftigen wir uns auch auf dieser Zukunftswerkstatt Sales Excellence Compact, so heiß sie dieses Jahr, mit dem Thema Hybrid Sales. Ich glaube wir haben ein ganz spannendes Bündel zusammengeschnürt aus Themen, die sowohl auf den Ist-Zustand im Vertrieb schauen als auch ein bisschen in die Zukunft schauen, wie könnte es jetzt weitergehen. Ein spannendes Thema finde ich Next Generations Sales beispielsweise, das wird die Keynote zu unserer Veranstaltung sein. Da geht es darum wie gestalten wir den Vertrieb der Zukunft. Das wird sicher spannend sein da einige Einblicke zu bekommen. Ein weiteres Thema sind die Außendienst Teams im Hybriden Verkauf, mit dem schönen Titel „Ist das Kunst oder kann das weg?“, freue ich mich sehr auf diesen Vortrag. Klingt spannend. Etwas ketzerisch formuliert, aber ich glaube da steckt viel Musik drin, mal zu hören, wie geht es mit dem Außendienst in der nächsten Zeit weiter, wie kann der sich diesen Herausforderungen stellen und welche Möglichkeiten bieten sich ihnen natürlich auch. Ansonsten werden wir natürlich viele Trends aus dem Hybriden Verkauf der Zukunft aufzeigen. Wir erzählen oder lassen erzählen, wie erzeuge ich denn jetzt bei Hybriden Verkauf good vibes im Kundenakquise Geschäft? Also wenn ich ein Gespräch führe, wie kann ich da für gute Stimmung sorgen, obwohl ich nur virtuell vorhanden bin und nur virtuell mit dem Kunden agiere? Wie kann ich Emotionen übertragen und einen Abschluss hinbekommen? Ich glaube das wird auch ein spannendes Thema. Dann wird es natürlich Best Practices geben, wie funktioniert eigentlich integrierter Vertrieb unter diesen Hybriden Sales Bedingungen, über verschiedene Kanäle. Da stellen wir Erfolgskonzepte aus der Vertriebspraxis vor. Zu guter Letzt auch ein spannendes Thema, wie verändern sich eigentlich die Verkäufer Rollen im Hybriden Vertrieb? Was bedeutet beispielsweise Hybrid Sales für Key Accounts und ihre Kunden? Was wird da Zukunftsmusik sein? Wer dann noch nicht genug hat kann noch an einer Expertenrunde zum Schluss teilnehmen, wo wir über alle diese Themen noch mal verdichtet sprechen, Trends aufgreifen und natürlich auch Fragen der Zuschauer/ Teilnehmer beantworten wollen. Wir freuen uns da auf eine sehr spannende Veranstaltung, dreieinhalb Stunden kompakter Vertrieb zum Thema Hybrid Sales. Ich bin immer noch ein Stück weit geflasht, das alles in dreieinhalb Stunden, aber die Themen klingen enorm spannend, wie ich finde. Aber gerade in online Formaten kann man das auch kompakt und gut rüberbringen. Absolut. Also mich hat es überzeugt, ich werde mir den Termin notieren 19.05.22, falls Sie überzeugt sind, liebe Hörerinnen und Hörer, in den Shownotes finden Sie den Link, wo sie sich anmelden können bzw. weitere Informationen erhalten können. Wenn Sie mehr über Trends im Vertrieb wissen wollen, schauen Sie gerne mal auf unsere Homepage www.mercuri.de da finden sie direkt am Anfang Informationen zu unserer Trendstudie und was den Vertrieb im Jahr 2022 bewegt oder bewegen wird. Ich danke dir liebe Susanne für den spannenden Austausch, ich glaube es waren wertvolle Hinweise für unsere Hörerinnen und Hörer dabei, was alles im Hybrid Selling sich so bewegt, worauf es da ankommt und bleiben Sie weiter mutig! Danke schön Markus, war schön wieder dabei zu sein und ich freue mich aufs nächste Mal. Ich freue mich auch, bis dahin.