Während das Jahr 2023 an Fahrt gewinnt, ist es an der Zeit, einen Blick zurück auf die Ereignisse des Jahres 2022 zu werfen – und zu sehen, wie sie unsere Pläne für den Rest des Jahres 2023 beeinflussen können. Insbesondere hatten wir jetzt Zeit, einige wichtige Erkenntnisse unserer The Sales Conference, der jüngsten globalen Veranstaltung von Mercuri International, die im November ’22 stattfand und an der Führungskräfte aus der Wirtschaft sowie einige faszinierende Hauptredner teilnahmen, zu betrachten und zu reflektieren. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die Erkenntnisse, die wir gewonnen haben, sowie einige Überlegungen dazu, was diese Erkenntnisse für das Jahr 2023 bedeuten könnten.
Was ist der Hauptgedanke?
Das Thema der Veranstaltung war „Vertrauen“. Aber warum?
2022 war ein Jahr des raschen und grundlegenden Wandels, das von zunehmender Unsicherheit geprägt war. Die objektive Rechtsstaatlichkeit, der friedliche Übergang der Macht und die territoriale Souveränität wurden in Frage gestellt und in einigen Fällen aufgehoben. Wenn man dies zu den bestehenden Schwankungen und Schwierigkeiten bei den Lieferketten hinzufügt, kann es schwierig sein, Schritt zu halten.
Wie können wir also in diesem Klima, in dem sich die bestehenden sozialen Strukturen ständig verändern, sinnvolle Beziehungen aufbauen, die zu einem langfristigen, nachhaltigen Unternehmenswachstum beitragen können? Die Antwort lautet: Vertrauen. Unsere Hauptredner haben alle das Thema „Vertrauen“ in ihren Präsentationen thematisiert, aber jeder hatte seine ganz eigene Perspektive und Erfahrung aus der Praxis, die er in das Gespräch einbrachte.
Diese Redner werden Sie während des Artikels kennenlernen: Klicken Sie einfach auf ihre Namen, um ihre Sichtweise auf das Thema „Vertrauen“ zu erfahren: Henrik Larsson Broman, Anssi Rantanen, Thimon de Jong, Elin Hauge, Bruce Dickinson
Henrik Larsson Broman
Den Start der Keynote-Präsentationen machte Henrik Larsson Broman – Redner, Forscher, Autor und Trendspotter -, der auch den Bericht „The Future State of Trust“ verfasst hat.
“Trust has always been a main driver to succeed in business…trusted companies have more loyal customers, lower employee turnover, higher revenue and profitability, and higher market value. Also, higher levels of trust result in lower costs of doing business. Not least because trust makes customers recommend your company. In addition, trust fosters cooperation among colleagues and increases commitment to the organization.”
The Future State of Trust Report 2022
„Vertrauen war schon immer eine wichtige Triebfeder für den Erfolg im Geschäftsleben… vertrauenswürdige Unternehmen haben loyalere Kunden, eine geringere Mitarbeiterfluktuation, höhere Einnahmen und Rentabilität sowie einen höheren Marktwert. Außerdem führt ein höheres Maß an Vertrauen zu niedrigeren Geschäftskosten. Nicht zuletzt, weil Vertrauen dazu führt, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Darüber hinaus fördert Vertrauen die Zusammenarbeit unter Kollegen und erhöht das Engagement für das Unternehmen.“
Henriks Präsentation konzentrierte sich auf die wichtigsten Ergebnisse des Reports, nämlich dass es 6 Schlüsseldimensionen für die Schaffung von Vertrauen gibt:
- Competence (Kompetenz)
- Purpose (Zweck)
- Security (Sicherheit)
- Reliability (Zuverlässigkeit)
- Integrity (Integrität)
- Reputation (Reputation)
Diejenigen, die sich die Ergebnisse im Detail ansehen möchten, können den vollständigen Bericht hier herunterladen.
Aber Henriks Keynote war so viel mehr als nur Statistiken und Metriken – sie etablierte eine Weltsicht, in der Vertrauen nicht nur „eine“ Komponente für erfolgreiches, nachhaltiges Unternehmenswachstum ist, sondern eben die Schlüsselkomponente; Vertrauen ist „der Grundpfeiler“, wenn es darum geht, ein Unternehmen zum Erfolg zu führen.
“When customers distrust companies, trust also becomes a valuable currency in sales and a way for those companies to differentiate themselves from others…99% of business leaders surveyed say that “trust is critical to building long term relationships with clients”
Henrik Larsson Broman
„Wenn Kunden Unternehmen misstrauen, wird Vertrauen zu einer wertvollen Währung im Verkauf und zu einer Möglichkeit für diese Unternehmen, sich von anderen zu unterscheiden… 99 % der befragten Unternehmensleiter sagen, dass „Vertrauen entscheidend für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist“.
Anssi Rantanen
Da Vertrauen also ein wichtiger Baustein für langfristiges, nachhaltiges Wachstum ist, ist es nur logisch, dass Anssi Rantanen als nächster Redner die Bühne betrat. Im Laufe seiner dreijährigen Tätigkeit bei Google hat er über 50 Unternehmen bei der Umsetzung und Durchführung von Wachstumsstrategien unterstützt und diese Erfahrungen anschließend in seine aktuelle Rolle als Experte für Wachstumsmarketing einbringen können.
“What I do is study the fastest growing companies in the world, then package that knowledge into courses, and teach those skills and strategies…”
Anssi Rantanen
„Was ich tue, ist, die am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt zu betrachten und zu untersuchen, dieses Wissen dann in Kurse zu verpacken und diese Fähigkeiten und Strategien zu lehren…“
Anssi untersucht die am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt und fragt: Warum? Was haben all diese Unternehmen gemeinsam, das zu Wachstum führt – und wie können wir es adaptieren?
Er begann seinen Vortrag mit einem Zitat: „Zeig mir deine Gewohnheiten und Routinen, und ich zeige dir deine Zukunft“. Er meinte damit, dass wenn wir die Muster und Zusammenhänge hinter diesen Gewohnheiten erkennen, dann werden wir sie isolieren und nachahmen können.
Anssi identifizierte dabei 5 Bausteine für die Bildung guter Gewohnheiten in Teams innerhalb von Unternehmen:
- Sinnhaftigkeit – finden wir die Arbeit sinnvoll?
- Autonomie – können wir als Einzelne dazu beitragen, wie und wann wir arbeiten?
- Wachstum – haben wir die Möglichkeit zu lernen und zu wachsen?
- Wirkung – ist das, was wir tun, von Bedeutung?
- Verbindung – stellt sie eine Verbindung zur realen Welt her?
Und was hat das mit Vertrauen zu tun? Nun, Anssi betrachtete das Konzept des Vertrauens aus der Teambildungperspektive – wenn wir diese 5 „guten Gewohnheiten“ in unsere Unternehmenskultur einbauen, dann beginnen wir auch, ein vertrauensvolles Umfeld zu schaffen:
“Google found that there’s this thing called ‘psychological safety’ that correlates the most with a team’s success. And psychological safety basically means that every single employee feels safe, psychologically, to come up with ideas, to say what they think, to try things out. If they fail, that’s okay. They’re supported by the team. That’s trust.”
Anssi Rantanen
„Google hat herausgefunden, dass die so genannte „psychologische Sicherheit“ am stärksten mit dem Erfolg eines Teams korreliert. Und psychologische Sicherheit bedeutet im Grunde, dass sich jeder einzelne Mitarbeiter psychologisch sicher fühlt, um Ideen einzubringen, zu sagen, was er denkt und Dinge ausprobiert. Wenn sie scheitern, ist das in Ordnung. Sie werden vom Team unterstützt. Denn das ist Vertrauen.“
Thimon de Jong
Nachdem das psychologische Element der Vertrauensbildung geklärt ist, machte es natürlich Sinn, sich an Thimon de Jong zu wenden. Thimon ist unter anderem Dozent für Sozialpsychologie an der Universität Utrecht und außerdem Gründer von Whetston, einer Denkfabrik für Zukunftsforschung, die einen interdisziplinären Forschungsansatz verfolgt und bei der verschiedene akademische Disziplinen mit unterschiedlichem Hintergrund miteinander verbunden werden.
Bei seinen Vorträgen zeichnet er sich besonders dadurch aus, dass er seriöse akademische Glaubwürdigkeit mit praktischem Geschäftspragmatismus verbindet – und es schafft, diese Kombination sowohl erhellend als auch unterhaltsam zu gestalten. In seiner Keynote führte Thimon uns in die Idee der „Polykrise“ ein:
“The state of the world influences how people behave and how they make decisions. What makes this day and age (and the coming years) interesting is that we are hit by one crisis after another – whilst the climate crisis is ongoing. And this ‘polycrisis’ is something we haven’t experienced in recent history and it strongly influences our behaviour.”
Thimon de Jong
„Der Zustand der Welt beeinflusst, wie sich Menschen verhalten und wie sie Entscheidungen treffen. Was die heutige Zeit (und die kommenden Jahre) so interessant macht, ist, dass wir von einer Krise nach der anderen getroffen werden – während die Klimakrise weiterhin andauert. Und diese ‚Polykrise‘ ist etwas, was wir in der jüngeren Geschichte noch nicht erlebt haben und unser Verhalten stark beeinflusst.
Inwiefern ist die Polykrise also für das Konzept des Vertrauens relevant? Nun, zum einen bedeutet sie, dass Käufer möglicherweise andere Kaufkriterien haben als sonst. Eine Polykrise führt dazu, dass wir unserer psychischen Gesundheit mehr Achtung schenken und daher dazu neigen, Produkten oder Dienstleistungen einen höheren Wert beimessen, von denen wir annehmen, dass sie das psychische Wohlbefinden verbessern:
“We often sell products or services, saying it’s faster, it’s cheaper, it’s more convenient, right? Now you’re not only selling a product experience or service, now you’re selling something that improves the mental well being of the user or the buyer.”
Thimon de Jong
„Wir verkaufen Produkte oder Dienstleistungen oft mit dem Argument, dass sie schneller, billiger oder bequemer sind, nicht wahr? Jetzt verkaufen wir nicht nur ein Produkterlebnis oder eine Dienstleistung, jetzt verkaufen wir etwas, das das geistige Wohlbefinden des Nutzers oder Käufers verbessert.“
Damit sind wir wieder beim Hauptthema Vertrauen angelangt, dem Gefühl des „Mehrwerts“, das in die Kaufentscheidung miteinfließt. Wenn wir uns die Keynote von Henrik Larsson Broman noch einmal ansehen, stellen wir fest, dass „Integrität“ eine der wichtigsten Säulen der Vertrauensbildung ist. Wenn wir also Produkte oder Dienstleistungen schaffen, die im besten Interesse der Gesellschaft entwickelt wurden, handeln wir in der Tat integer – und das hat, um es zynisch auszudrücken, einen echten geschäftlichen Wert.
Elin Hauge
2022 war (zumindest aus technologischer Sicht) das Jahr, in dem KI aus dem Hintergrund in den Vordergrund gerückt ist und mit der Einführung von ChatGPT im November in den Mainstream überging. Daher war es von großer Bedeutung, von Elin Hauge, Futuristin und KI-Expertin, zu hören, die über einen Hintergrund in Mathematik, Physik und Wirtschaft verfügt. Elins Themenwahl erscheint jetzt aus heutiger Sicht unglaublich vorausschauend, wenn man ihre Diskussion über Daten, Nachhaltigkeit und Sicherheit betrachtet. Nehmen wir ChatGPT – im Wesentlichen eine Wahrscheinlichkeitsmaschine, die das logischste nächste Wort in einem Satz in einem bestimmten Kontext herausfindet. Das Wahrscheinlichste…
Wahrscheinlichkeit bedeutet also, dass man wahrscheinlich falsch liegt, manchmal. Der Trick besteht also darin, zu wissen, was richtig und was falsch ist.
“The thing is that these algorithms come with a probability. And a probability comes with a probability of being a wrong as well. And we humans make a mess out of it.”
Elin Hauge
„Die Sache ist die, dass diese Algorithmen mit einer Wahrscheinlichkeit einhergehen. Und eine Wahrscheinlichkeit ist auch mit einer Wahrscheinlichkeit verbunden, dass sie falsch ist. Und wir Menschen machen ein Chaos daraus.“
Wenn wir Daten nutzen, um Entscheidungen zu treffen, ist dies für die Wirtschaft – und für Vertrauen – von Bedeutung. Es gibt kaum einen Geschäftsbereich, der nicht von sich behauptet, „datengestützte Entscheidungsfindung“ zu betreiben, aber die Entscheidungen werden nur so gut sein wie die Daten – oder die Art und Weise, wie sie interpretiert werden. Damit wir den Daten wirklich vertrauen können, müssen wir anfangen, sie objektiver zu betrachten. Elin ging auch auf Cybersicherheit ein – eine weitere wichtige Säule von Henriks Präsentation:
“There’s a lot of data lying around. This data is very interesting for hackers. And we humans, you leaders, you really need to transition from being Homo Sapiens to Homo Critical. And I think, if you want to really create and keep that trust with your customers, you really need to take care of their data, and make cybersecurity a top leadership priority.”
Elin Hauge
„Es sind eine ganze Menge Daten im Umlauf. Diese Daten sind für Hacker sehr interessant. Und wir Menschen, ihr Führungskräfte, ihr müsst wirklich vom Homo Sapiens zum Homo Critical werden. Und ich denke, wenn Sie wirklich das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und erhalten wollen, müssen Sie sich um ihre Daten kümmern und die Cybersicherheit zu einer der obersten Prioritäten Ihrer Führung machen.“
Bruce Dickinson
Die Keynote-Präsentationen der Konferenz wurden von Bruce Dickinson, dem Sänger von Iron Maiden, abgeschlossen. Es scheint, dass Bruce Dickinson auch außerhalb seines Hauptberufs viel zu tun hat, wie seine verschiedenen anderen Rollen als Flugkapitän, Luftfahrtunternehmer, Bierbrauer, Motivationsredner, Drehbuchautor und internationaler Fechter beweisen.
Was hat ihn also dazu gebracht, über das Thema „Vertrauen“ zu sprechen? Nun, obwohl er viele seiner geschäftlichen Erfahrungen ansprach, war es seine Rock’n’Roll-Persönlichkeit, die die Grundlage seiner Argumentation bildete – dass man seine Kunden zu Fans machen muss.
“How do you turn your customers into fans? Well, with trust and integrity. Why are all these people standing in a muddy field getting cold and wet? For two or three days? Waiting for a bunch of 60 year olds to come on stage? In unfeasibly tight trousers. Why? Why aren’t they being sensible and watching it on YouTube? Why aren’t they doing it virtually? Why aren’t they doing it on Zoom?”
Bruce Dickinson
„Wie machen Sie Ihre Kunden zu Fans? Nun, mit Vertrauen und Integrität. Warum stehen all diese Leute in einem schlammigen Feld und werden nass und frieren? Manchmal zwei oder drei Tage lang? Und warten darauf, dass ein Haufen 60-Jähriger auf die Bühne kommt? In unzumutbar engen Hosen. Warum? Warum sind sie nicht vernünftig und schauen es sich einfach auf YouTube an? Warum machen sie es nicht virtuell? Warum machen sie es nicht auf Zoom?“
Bruce‘ Argument war einfach: Ja, Iron Maiden ist ein kommerziell erfolgreiches Monster, aber sie sind (und bleiben) so, weil sie Vertrauen zu ihren „Kunden“ aufgebaut haben. Und wie machen sie das? Indem sie sie nicht wie Kunden behandeln. Wenn Ihre Hauptmotivation die Monetarisierung ist, anstatt den Fans Freude zu bereiten, werden Sie nicht lange überleben. Aber wenn Sie Ihren Fans Freude bereiten, dann ergibt sich der Rest von selbst.
Das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, kann ebenso viel mit der Wahrnehmung wie mit der Realität zu tun haben, wie Bruce in seiner Beschreibung seiner Karriere als Pilot erklärte:
“So you know, I got a haircut, because if I turned up the hair down to my waist, and a pair of shorts, to fly you on holiday, you might be a little bit concerned. And actually, it would make absolutely no difference whatsoever to my ability as a pilot…because if you’re a good pilot, you’re a good pilot – but some of it is about trust. And trust is really rather important. Nobody’s gonna get on that airplane, if they don’t trust the pilot, and wearing the uniform, and looking the part is part of that trust. It says to whoever you’re talking to, whoever you’re dealing with, that I respect you, and I respect your expectations. Because when you know people’s expectations, then you can exceed them.”
Bruce Dickinson
„Wissen Sie, ich habe mir die Haare schneiden lassen, denn wenn ich mir die Haare bis zur Taille wachsen lassen würde und Shorts anhätte, um Sie in den Urlaub zu fliegen, wären die Passagiere vielleicht ein bisschen besorgt. Und eigentlich würde es absolut keinen Unterschied zu meinen Fähigkeiten als Pilot machen… Denn wenn man ein guter Pilot ist, ist man ein guter Pilot – aber es geht auch um Vertrauen. Und Vertrauen ist wirklich sehr wichtig. Niemand wird in das Flugzeug steigen, wenn er dem Piloten nicht vertraut, und zu diesem Vertrauen gehört es, die Uniform zu tragen und entsprechend auszusehen. Es sagt demjenigen, mit dem man spricht, mit dem man zu tun hat, dass ich ihn respektiere und dass ich seine Erwartungen respektiere. Denn wenn man die Erwartungen der Leute kennt, kann man sie auch übertreffen.“
Was bedeutet das alles für das Jahr 2023?
Was war also der „rote Faden“, der all diese faszinierenden Keynote-Präsentationen vereinte? Angesichts der Vielfalt der Themen mag es schwierig erscheinen, einen einzigen verbindenden Faktor zu finden, aber rückblickend scheint es einfach zu sein.
Die letzten Jahre haben eine gewisse Distanz zwischen den Menschen geschaffen – zwischen Lieferanten und Käufern, Unternehmen und Kunden, Arbeitgebern und Arbeitnehmern. Wenn wir diese Kluft überbrücken wollen, müssen wir neue Wege finden, um miteinander in Kontakt zu treten – und die Grundlage dieses Prozesses, die Fähigkeit, alle Barrieren zu überwinden, seien sie nun sozialer, technologischer oder kommerzieller Natur, wird Vertrauen sein.
Wir denken bei Vertrauen oft an etwas Abstraktes – einen emotionalen Vertrag mit den Menschen um uns herum. Aus geschäftlicher Sicht ist Vertrauen jedoch ein greifbares Gut – ein Gut, das quantifiziert werden kann, um fundierte Entscheidungen zu treffen, Einnahmen zu erzielen und langfristiges Wachstum zu gewährleisten. Es taucht zwar nicht in der Bilanz auf, aber jeder kluge Unternehmensleiter kennt seinen Wert. Wenn wir also auf den Rest des Jahres 2023 blicken und vierteljährliche Verkaufsziele und Team-KPIs festlegen, sollten wir vielleicht einen Schritt zurückgehen und uns eine einfache Frage stellen: Wie schaffen wir es, dass unsere Kunden uns vertrauen?
Eine ausführliche Diskussion über den Aufbau von Vertrauen und die vollständigen Ergebnisse unserer Umfrage finden Sie im vollständigen Bericht – The Future State of Trust -, den Sie hier herunterladen können:
