Sind Sie verantwortlich im Bereich Service oder im Bereich Vertrieb Ihres Unternehmens? Gehören zu Ihren Produkten eher wartungsintensive oder komplexe Geräte, Maschinen und Anlagen? Sofern Sie es noch nicht regelmäßig tun, sollten Sie öfter mit Ihrem Kollegen aus dem jeweils anderen Bereich sprechen!
Service-Teams können nämlich sehr gut dazu beitragen, die Bindung des Kunden an Ihre Produkte und damit an Ihr Unternehmen zu verstärken! Niemand ist öfter und intensiver mit Details zu den Produkten und ihren Anwendungen befasst, direkt vor Ort beim Kunden. Sicherlich umfasst ihre Arbeit zunächst primär technische Aspekte. Aus diesen lassen sich jedoch nicht nur Impulse für technische Verbesserungen oder vielleicht sogar Innovationen ableiten.
Geht es um die Zufriedenheit eines Kunden, so tragen in der Regel eine ganze Reihe von einzelnen Leistungskomponenten zu ihr bei. Diese summieren sich zum Gesamtwert bei Beschaffung und Betrieb eines Produktes. Zu einem großen Teil trägt der Bereich Service zur Wahrnehmung dieses Wertes durch den Kunden bei. Hierzu gehören professionelle Leistungen der Servicetechniker bei Reparatur, Wartung, Instandhaltung und -setzung eines Gerätes oder einer Anlage. Schnell, sicher, zuverlässig und freundlich, in Wissen und Können „auf der Höhe“.
Zwischen dem Service und den zunächst für die Technik beim Kunden Verantwortlichen entsteht somit in der Regel ein reger Austausch und ein intensiver Dialog – mit zumeist auch wertvollen Informationen für den Vertrieb! Aber gelangen Informationen z. B. über die Planung neue Produktlinien, Variantenfertigung, Ersatz-, Erweiterungs- oder Neu-Investitionen auch planvoll und strukturiert an die Kollegen im Vertrieb? Sehen sich die Techniker überhaupt in einer solchen Rolle und Funktion? Sind sie ausreichend vertriebsorientiert?
Oft ist festzustellen: Leider nein!
Vertrieb und Service teilen sich ihre Aufgaben. Der eine Bereich denkt kunden-, absatz- und ertragsorientiert, der andere Bereich denkt streng produkt- und anwendungsorientiert und damit eher reaktiv.
Der Service sieht eine gewisse verkäuferische Orientierung und Denk- und Handlungsweise oft auch gar nicht als seine Aufgabe an. Dafür ist ja eben der Vertrieb da! Ja, aber eben nicht allein, und deshalb lassen sich mit einer verbesserten Sichtweise auf die Gesamtzusammenhänge beim Kunden – Pläne, Projekte, Maßnahmen, Ermittlung zukünftiger Anforderungen und Bedarfe etc. – oft interessante zusätzliche Absatz- und Umsatzpotenziale erschließen.
Dies alles spricht für eine engere Verzahnung der Verantwortungen und Aufgaben von Vertrieb und Service. Zu diesem Zweck werden auch Strukturen und Abläufe geeignet anzupassen sein.
Zunächst ist es erforderlich, durch gezielte Qualifizierungs- und Trainingsmaßnahmen dem primär technisch orientierten Servicepersonal eine entsprechende Kunden- und Verkaufsorientierung näher zu bringen. Die Erweiterung des Aufgabenspektrums kann ferner durch eine angepasste Vergütungsregelung unterstützt werden. Ein guter Tipp zu einer Verkaufschance sollte auch honoriert werden. Das motiviert zusätzlich.
Ganz entscheidend für den Erfolg ist aber die Einrichtung eines auf verkäuferische Aspekte ausgerichtetes Informations- und Berichtssystems, das regelmäßig mit relevanten Kunden-Informationen zu speisen ist. Dieses System muss als Kommunikationsplattform von beiden Seiten intensiv genutzt werden. Mit einem solchen Tool müssen potenzielle Bedarfe, Planungen, geeignete Produkte und Verfahren, Vorgehensweisen, zeitliche Aspekte sowie wichtige Hintergrundinformationen systematisch gesammelt und diskutiert werden.
Der Vertrieb erhält damit eine stabile Basis, Produkt-Eigenschaften, Kunden-Vorteile und -Nutzen in einem somit frühzeitig zu erstellenden Angebot zu definieren. Als proaktiv handelnder Problemlöser!
Der Service kann damit zu einem interessanten Vertriebskanal werden. Er ist in der Lage, den Vertrieb bei einer erfolgreichen Vermarktung der Produkte sehr wirkungsvoll zu unterstützen. Hohe Kontaktintensität, umfassende Informationsbeschaffung, ihre schnelle Weiterleitung an und gemeinsame Analyse mit dem Vertrieb sind hierfür die wichtigsten Stellschrauben.
Aber auch eigene verkäuferische Tätigkeiten durch den Service können für den Kunden sehr nutzbringend sein. Durch seinen „direkten Draht“ in die Werkhalle des Kunden sieht er als erster,
- wo jetzt oder bald ein Ersatzteil nötig ist oder wird,
- wo ein Ersatzprodukt interessant sein könnte,
- wo ein zusätzliches Produkt die technische Lösung schneller, besser, effektiver, effizienter, kostengünstiger machen kann.
Der Bereich Service kann folglich in hohem Maße zu Verbesserung der Kundenloyalität und -zufriedenheit sowie zur Differenzierung vom Wettbewerb beitragen. Er ist ein wichtiger Teil des vom Kunden wahrgenommenen Wertes der Gesamtleistung eines Lieferanten, sicherlich auch abhängig von der Komplexität der Komponenten, Anlagen und Leistungen.
Durch eine verbesserte Kommunikation und Integration mit dem Vertrieb kann der Service zur Leistung des Vertriebes, sprich zu Verkaufserfolgen beitragen. Bei umfassender eigener verkäuferischer Orientierung, Qualifikation und Leistungsbereitschaft kann er sich gleichwohl sogar „selbst“ verkaufen und entsprechende Vereinbarungen über bestimmte Leistungen mit dem Kunden eigenverantwortlich treffen (wie z. B. im Automobilhandel mit der Trennung vom Werkstatt-, Ersatzteil- und After-Sales-Service vom Neu- und Gebrauchtwagen-Verkauf).
Sind Sie verantwortlich im Bereich Service oder im Bereich Vertrieb Ihres Unternehmens? Sofern Sie es noch nicht regelmäßig tun, sollten Sie öfter mit Ihrem Kollegen aus dem jeweils anderen Bereich sprechen! Checken Sie Ihre Schnittstellen und verwandeln Sie diese in Verbindungsstellen, legen Sie fest, was Sie voneinander wissen müssen und wie Sie mit jenen Informationen umgehen werden. Entwerfen Sie ein Konzept, wie Sie sich die schlummernden Potenziale bei Ihren Kunden erschließen können. Und: Begeistern Sie Ihre Servicetechniker von Ihren vertrieblichen Aufgaben: Es ist ein sehr gutes Gefühl, dem Kunden zu helfen und damit Erfolg zu haben!
