Der Customer Service bzw. Innendienst wird im Zuge der kundenzentrierten Marktbearbeitung eine Schlüsselrolle übernehmen. Denn Kunden erwarten bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen freundliche, kompetente und schnelle Unterstützung. Zukünftig werden kleinere Kunden auch verstärkt vom Innendienst aktiv betreut, dazu müssen sie sich eng mit dem Außendienst abstimmen. Das sind neue, komplexe Herausforderungen für Ihre Mitarbeiter!
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Trends
Trends
Automatisierung hält auch im Customer Service Einzug, wodurch einige klassische Aufgaben des Innendienstes entfallen. Nur Sonderfälle und schwierige Kunden landen noch hier. Kunden erwarten eine optimale Betreuung über alle Touchpoints mit einem Unternehmen. Daher übernimmt der Innendienst eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit. Dies führt aktuell zu einer Re-Integration des Customer Service Centers. Ein weiterer Trend ist eine Veränderung der Buying Journey. Kunden erwarten synchrone und abgestimmte Informationen und Kontakte entlang ihrer Einkaufsreise. Der Innendienst muss den Markt aktiver bearbeiten, zum Beispiel indem D-Kunden ausschließlich über Customer Service betreut werden. Darüber hinaus ist eine noch engere Abstimmung mit dem Außendienst im hybriden Vertrieb notwendig.
Herausforderungen
Herausforderungen
Der typische Innendienst-Mitarbeiter besitzt kein Vertriebsgen und verfügt nicht über die entsprechenden Kompetenzen, die im hybriden Vertrieb gefordert sind. Zudem soll die Kundenorientierung unternehmensweit einheitlich gelebt werden, was bedeutet, dass Abteilungsgrenzen überwunden werden müssen und der Teamgedanke stärker gelebt werden muss. Das bedarf professioneller Fähigkeiten im Umgang mit Zeitdruck, emotionalem Stress sowie der Kompetenzen, kundenorientiert langfristige Beziehungen zu entwickeln. In der Praxis ist es fast nicht möglich, den Innendienst für 1-2 tägige Qualifizierungsmaßnahmen aus dem Tagesgeschäft zu nehmen. Das verlangt flexible Trainingsformate!
Lösungen/Methoden
Lösungen/Methoden
Für die kundenzentrierte Marktbearbeitung sollte der Innendienst klassische Aufgaben professioneller ausführen und auf neue Aufgaben vorbereitet werden. Typische Themen sind z.B. das Managen von Kundenanfragen und der professionelle Umgang mit Beschwerden, sowie verschiedene Inhalte zum Verkauf am Telefon (Nutzung von Cross-Selling und Upselling Potentialen) oder Tipps zur Abstimmung zwischen Außendienst und Innendienst. Wir empfehlen für das Innendienst-Entwicklungsprogramm einen innovativen Blended-Learning-Ansatz: In einem Online-Lernpfad werden theoretische Inhalte vermittelt und mit Quizzen und kleinen Aufgaben angereichert. Diese Inhalte können entweder individuell gestaltet oder aus unserer umfangreichen Bibliothek aus fertigen Innendienstmodulen zusammengestellt werden. Die Implementierung in die täglichen Aufgabenstellungen findet dann entweder in Präsenz- oder virtuellen Trainings statt.
Video
Beispiel aus dem Lernpfad
Dieser Videoausschnitt und das Quiz geben Ihnen einen ersten Eindruck, wie die E-Learnings gestaltet sein können. Hier das Beispiel eines typischen Gespräches eines Innendienstmitarbeiters:
Beispiel aus dem Lernpfad
Sie haben sich das Video schon angeschaut? Dann starten Sie das kurze Quiz, um das Gespräch des Innendienstmitarbeiters zu analysieren:
Quiz
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Fachgespräch vereinbarenAusgewählte Kunden, die „Customer Service Training “ in ihrem Unternehmen umgesetzt haben:
Success Story - Kundenstimme
Kundenstimme Festool - Umsetzung Customer Service Excellence
Festool ist Premium-Hersteller von hochwertigen Elektro- und Druckluftwerkzeugen für professionelle Handwerker. Nachdem wir mit Mercuri bereits sehr gute Erfahrungen mit der Einführung unseres Sales Excellence Programms sammeln konnten, haben wir mit dem Customer Excellence Training gemeinsam ein weiteres, international standardisiertes Trainingskonzept aufgesetzt. Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter/-innen in den Servicebereichen wie Customer Service, Reparaturservice oder Vertriebsmarketing. Das Ziel dieses Trainings ist es, ein gemeinsames und einheitliches Verständnis vom Umgang mit unseren Kunden bei Festool zu haben. Dadurch stellen wir sicher, dass wir nicht nur Premium-Produkte bieten, sondern diese mit einem Premium-Service untermauern. Das Customer Excellence Training wird als „Blended Learning“ durchgeführt – eine Mischung aus selbstständigem E-Learning und anschließendem Präsenztraining (bzw. in der aktuellen Corona-Pandemie anschließendem virtuellen Training). Zusammen mit Mercuri konnten wir ein individuell auf Festool abgestimmtes und interessantes Trainingskonzept entwickeln, das wir dieses Jahr bereits in sieben Landesgesellschaften eingeführt haben und das bei den Trainingsteilnehmern sehr gut ankommt. Wir sind mit der Zusammenarbeit mit Mercuri sehr zufrieden und schätzen besonders die hohe Flexibilität bei der Gestaltung und Durchführung des Trainings. Wir freuen uns darauf, das Customer Excellence Training im kommenden Jahr in weiteren Ländern erfolgreich einzuführen.
Kontakt
Success Story - Kundenstimme
Umsetzung Customer Service – Praxisbeispiel „Global Chemical Company“
Das global tätige Chemieunternehmen verfolgte das Ziel, die Professionalität der Customer Service Organisation EMEA anzuheben, um die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Um die 900 Mitarbeiter*innen aus 16 Ländern gezielt weiterzuentwickeln, wurde gemeinsam mit Mercuri International ein Blended-Learning-Programm, bestehend aus Präsenztrainings sowie virtuellen Learning-Phasen, entwickelt. Die insgesamt sechs Themenbereiche umfassten in über 200 virtuellen Lernelementen, z.B. den gekonnten Umgang mit schwierigen Situationen und den eigenen Emotionen, das Übermitteln von schwierigen Botschaften sowie das aktive Verkaufen am Telefon. Das Projekt war umrahmt von zwei weiteren strategischen Initiativen zur Optimierung der Zusammenarbeit mit den Kunden. Die Rückmeldungen seitens der Teilnehmer*innen sowie der Kunden des Chemieunternehmens waren äußerst positiv. Das Projektziel wurde in vollem Umfang erreicht.
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