Mercuri Podcast – Episode 32: Synchronisieren der Marktbearbeitung

Ich begrüße Sie zum Mercuri Podcast Ganz. Einfach. Vertrieb. Aktuell spannend und relevant für Ihren Erfolg im Vertrieb. Ich bin Thomas Bogdahn und ich begrüße Sie herzlich zu unserem heutigen Podcast. Wir alle wissen, dass das Verkaufen in der heutigen Zeit deutlich komplexer geworden. Es erfolgt in Teams, Kunden erwarten Mehrwerte, statt Informationen zu Produkten und Preisen, Ihre Buying Journey hat sich signifikant verändert. Kunden erwarten darüber hinaus eine synchrone und abgestimmte Information, Beratung, Orientierung und Betreuung über alle Touchpoints des Anbieters hinweg. Damit erweitert sich aber auch die Kunden Rohheit vom Vertrieb auf zusätzliche Bereiche wie z.B. Inside Sales, Backoffice, Service oder auch den technischen Kundendienst. Der klassische Außendienst verliert das alleinige Mandat auf den Kunden. Kunden entlang der gesamten Customer Journey mit positiven Erfahrungen kontinuierlich zu begeistern, das verlangt, dass alle, in die Marktbearbeitung involvierten Abteilungen, gemeinsam an einem Strang ziehen. Mein Kollege Matthias Huckemann sagt dazu immer „Synchronisieren ist das neue Selling“ und hat auch im letzten Jahr ein gleichnamiges Buch geschrieben und auch veröffentlicht. Insofern kommt natürlich auch dem technischen Kundendienst eine hohe strategische Bedeutung zu und das ist genau der Punkt, auf den ich mich heute gerne fokussieren möchte. Also die Rolle des technischen Kundendienstes im Rahmen der Marktbearbeitung. Vor diesem Hintergrund bin ich jetzt nicht allein in diesem Podcast, sondern habe Verstärkung mit hinzugenommen und ich freue mich ganz besonders auf unseren heutigen Gast Florian Müller. Schönen Tag Herr Bogdahn, Hallo Herr Müller. Herr Müller, Sie sind Group Director Werkskundendienst Deutschland bei unserem Kunden WILO, einem der weltweit führenden Premium Anbieter von Pumpen und Pumpensystemen. Schön, dass Sie heute dazu kommen konnten. Da kommt auch schon die erste Frage, vielleicht für unsere ZuhörerInnen, was macht der WILO Werkskundendienst und vor allen Dingen auch, was ist ihre Aufgabe? Sehr gerne, erstmal vielen Dank für die Einladung, freue mich sehr auch heute hier ein paar Inhalte von uns preiszugeben und Ihnen da Rede und Antwort zu stehen. Erstmal zu mir persönlich, mein Name ist Florian Müller wie ich schon angekündigt, bin 35 Jahre, bin schon eine ganze Weile bei WILO, schon seit 2006. Bin sozusagen schon ein Urgesteine hier, hab meine Ausbildung auch gemacht und danach auch das Studium immer begleitet bei WILO und bin seit etwas mehr als einem Jahr der Leiter für den Werkskundendienst in Deutschland. Was beinhaltet das ganze? Der Werkskundendienst ist einmal natürlich unsere Kundendiensttechniker, die draußen in der Fläche sind, die jeden Tag bei unseren Kunden sind und dort Einsätze fahren, aber auch die Innendienst Abteilung, die alles rings um den Kundendienst agieren. Also die Auftragserfassung, die telefonische Betreuung, die Abrechnung hinten ran, also alles, was dem gesamten Buying Journey sozusagen mit dran hängt. Was sind denn so zurzeit die Herausforderung mit denen Sie zu tun haben? Ja im Moment muss man sagen leben wir natürlich in einer sehr sehr unruhigen Zeit muss man sagen, das fängt natürlich bei den bei den ganzen Herausforderungen an, die wir extern im Moment haben, die Corona Zeit, ich glaube da braucht man nicht mehr viel zu sagen, das hat uns alle getroffen, aber da sind wir auch ganz gut mit durchgekommen. Jetzt ist natürlich der Einfluss durch die unterbrochenen Lieferketten in Asien, der damit mit reinspielt, aber natürlich auch jetzt der Ukraine Krieg, der jetzt noch ganz frisch dazu gekommen ist. Das sind natürlich alles Herausforderung, die Einfluss unser tägliches Geschäft haben. Was dazukommt ist, dass es einen Fachkräftemangel am Markt gibt, das betrifft die Installateure, Verarbeiter am Markt natürlich, aber genauso wie auch uns selbst, so dass wir Fachkräfte suchen müssen. Die Recruiting Methoden haben sich verändert, früher war es so dass bei der Ausschreibung viele Bewerber waren. Wir sind ein namhaftes Unternehmen, viele Bewerbungen sind eingegangen heute ist es eher andersrum, so dass wir eher werben müssen, um Arbeitnehmer zu finden, für den Werkskundendienst. Gelingt uns immer noch, aber die Recruiting Methoden haben sich ganz geändert. Ja welches spielt noch mit rein, der ökologische Anspruch. Haben wir natürlich auch, das zieht sich ja auch durch den ganzen Trend, durch die Megatrends und da ist so ein zweierlei Bild eigentlich da rein. Zum einen wollen wir unsere Produkte natürlich möglichst oft und häufig reparieren, dass sie länger lebensfähig sind sozusagen und damit nicht recycelt werden müssen. Auf der anderen Seite möchte man natürlich auch frühzeitig, vielleicht Energie Effizienzen schaffen, sodass frühzeitig ein Produkt ausgetauscht wird, um einfach energetisch besser unterwegs zu sein für unsere Kunden. Das ist immer so eine Schwierigkeit in welche Richtung es geht, das prasselt im Moment sehr sehr viel auf und sein muss man sagen. Ja das kann ich mir vorstellen.
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Wir habe gerade über das gemeinsam abgestimmte Vorgehen entlang der Buying Journey gesprochen. Auch bei Ihnen, das haben sie ja gerade auch anklingen lassen, im Werkskundendienst hat sich jetzt einiges getan. Sie sind dort auch im Wandel. Was ist denn so der Ansatz für die Zukunft, welche Strategie fahren Sie im Werkskundendienst? Also bevor ich auf die Zukunft vielleicht eingehen, sage ich mal was zu der Vergangenheit, wo kommen wir denn eigentlich her? Und der klassische Kundendienst basiert eigentlich auch bei WILO, wie in vielen anderen Unternehmen natürlich auch, auf den Basic Services. Hat irgendwann angefangen damit, dass besagte Produkte verkauft hat und gesagt hat, wenn ein Produkt nicht den Anforderungen entspricht, muss es repariert werden. Entweder im Gewährleistungszeitraum, was wir natürlich nicht hoffen oder danach einfach, Produkt muss repariert werden oder der Kunde möchte selbst das Produkt reparieren und bezieht bei uns einfach nur Ersatzteile dafür. Das sind die Basic Services, so hat er Werkskundendienst auch bei WILO angefangen. Ist schon lange her, schon einige Jahre jetzt und in den letzten Jahren haben wir sehr sehr starken Fokus daraufgesetzt, dass wir auf die Value-Added-Services eingehen. Also nicht nur klassisch basic Reparatur und Ersatzteile, sondern was können wir für ein Value-Added bringen für unsere Kunden. Das fängt an bei Inbetriebnahmen, Instandsetzungen, Instandhaltungen, Objektbetreuung, energetische Beratung, der Austausch am Ende, der noch dazu spielt. Das heißt, wir wollen eigentlich ein gesamtheitliches Dienstleistungsportfolio anbieten. Was es aber für uns natürlich als Firma WILO wesentlich einfacher macht, planbar zu sein, eine Reparatur muss meistens von jetzt auf gleich stattfinden. Wenn wir gut gewartete Produkte im Feld haben, wissen wir, dass das Ausfallrisiko geringer ist und Wartungen sind einfach planbarer für uns. Das ist besser für uns, aber auch für den Kunden natürlich, der kann besser schlafen, weil er weiß, er hat ein gutes Produkt im Keller und das fällt nicht mitten in der Nacht aus oder es gibt irgendwo Kaltwasser oder gar kein Wasser, wenn es ganz schlecht läuft. Das heißt es ist für uns aber auch für unsere Kunden dann wesentlich besser. Für die Zukunft kann man sagen, dass wir immer mehr dahin gehen zu den All-In Lösungen, das heißt, dass wir wirklich Lösungen für unsere Kunden anbieten, inklusive Fernüberwachung. Wir haben da das WILO Care so, dass wir auf die Anlagen uns drauf schalten können, wenn Fehlermeldungen da sind, bekommen wir oder der Kunde oder beide direkt Bescheid. Wir können direkt eingreifen, entweder aus der Fernüberwachung oder vor Ort zum All-In Paket. Kann natürlich auch so etwas wie eine Anschlussgarantie dabei sein, dass wir für unsere Kunden mehr Kostensicherheit haben, so dass das eigentlich eher noch Gesamtpakete werden und nicht mehr diese einzelnen Silos ganz am Anfang war der Vertrieb, Verkauf und das Produkt. Dann kam Basic Services dazu, Value-Added-Services und jetzt sprechen wir eigentlich über komplette Lösungen dabei. Die zusätzliche Strategie dabei ist, Sie hatten es ja eben schon angesprochen, dass wir über den kompletten Customer Journey und dem bzw. den Buying Journey, aktiver sein wollen. Der ADM verliert das alleinige Mandat, er hat immer noch ein Mandat da drauf, aber nicht mehr alleine. Das heißt wir haben so viele Kundenkontaktpunkte in der ganzen Kette. Der Kundendiensttechniker vor Ort, der Innendienstmitarbeiter über Telefon, E-Mail, auf der Homepage, egal welche Kundenkontaktpunkte ist gibt. Das wollen wir natürlich bespielen und auch Potenziale daraus schöpfen und da ist natürlich der größte Hebel für uns einfach, wenn der Kundendiensttechniker vor Ort ist und wir haben sehr viele Touchpoints jeden Tag, dass diese Chance einfach genutzt wird. Dahinter steckt ja auch so ein Stück weit, dass der Kundendiensttechniker in vielen Fällen ja eine deutlich höhere Glaubwürdigkeit beim Kunden hat oder genießt als jetzt der klassische Verkäufer. Auf jeden Fall, es ist ein ganz anderer Ansatz dabei. Absolut ja, Sie Sprachen bereits schon über einige Bausteine im Ansatz. Was sind weitere Erfolgsbausteine in ihrem Konzept? Ja genau, also dieses, was ich gerade zum Schluss gesagt habe, dass die Erfolgsbausteine eigentlich da sind, dass wir die Chance nutzen wollen, die wir haben mit den Kundenkontaktpunkten jeden Tag. Dass wir die Dienstleistungs Offensive einfach pushen. Es geht nicht mehr darum, nur ein Produkt zu verkaufen, sondern es geht darum, ein Produkt inklusive einer Dienstleistung und wenn möglich auch noch an einer Lösung am Ende zu verkaufen. Da wollen wir einfach aktiver werden draußen und deshalb haben wir verschiedene Bausteine jetzt dabei. Wir wollen für den Kundendienst, bauen wir eine argumentationsleitfaden auf, wir bauen Anreizsysteme auf für den Techniker, dass er vor Ort den Anreiz auch hat, mehr zu tun und die Chance zu nutzen. Wir wollen einfache schnelle digitale Prozesse für unseren Kunden entwickeln, dass der ist auch einfacher hat, mit uns in Kontakt zu treten und den ganzen Customer Journey einfach zu bespielen, das heißt, immer wenn ein Kunde sich mit irgendeiner Form mit uns Kontakt aufnimmt, dass wir das Ganze bespielen und proaktiver am Markt sind. Wir hatten in der Vergangenheit das große Glück muss man sagen, dass die Kunden auf uns zugekommen sind, das passiert auch immer noch, aber wir wollen diese Chance nutzen und dann von der Reaktivität in die Proaktivität einzugehen. Was ja letztendlich dem Kunden auch wieder nutzt, das ist ja das A und O das es eine Win-Win-Situation ist. Eigentlich sogar eine Win-Win-Win hat mir ja mal gesagt glaube ich, ganz einfach der Kundendiensttechniker kommt sicherlich in hochwertigere Gespräche, der Kunde hat seinen Nutzen davon, wie sie schon sagten, er kann nachts ruhiger schlafen und letztendlich ist es auch für das Unternehmen nutzen der da rauskommt. Das natürlich jetzt viele Dinge und ich kann mir durchaus vorstellen, dass es nicht so ohne weiteres alles so eins zu eins über Nacht umsetzbar ist. Was bedeutet das jetzt für den Einzelnen Kundendiensttechniker, welche Anforderungen kommen auf ihn zu und welche Aufgaben werden das in Zukunft dann auch sein? Auf jeden Fall, das ist ein Umdenken jetzt, muss man sagen. Ich hatte den Begriff eben schon ein paar Mal gesagt, der Chancen Nutzer und dass ist genau der Punkt den wir eigentlich da bespielen wollen. Der Kundendiensttechniker, aber auch gleichermaßen der Innendienst Bereich, ist eine Vertrauensperson. Der wird nicht so wahrgenommen wie der klassische Verkäufer und man kennts persönlicher auch, man hat relativ schnell ein Gefühl dafür, will der mir nur was verkaufen oder will er mir helfen und genau diese Chance müssen wir einfach nutzen. Das meine ich auch so ehrlich, wie es ausspreche, es geht hier nicht darum, irgendwas zu verkaufen was der Kunde nicht benötigt, sondern wir wollen das einfach darauf aufmerksam machen, welche Vorteile das einfach mit sich bringt, wenn er das komplette Dienstleistungsportfolio bei uns ausschöpft. Der Techniker hat einen wesentlich besseren Einblick in die Strukturen und in die Bedarfssituation, er hat ein intimes Wissen, er ist eine Vertrauensperson davor, er hat eine wesentlich höhere Glaubwürdigkeit, ein besseres Image und er hat halt jeden Tag auch unzählige Kundenkontakte, die damit einspielen. Das soll genutzt werden und da ist es wirklich so wie ich eben schon sagte, der Kunde wird einfach dahin gebracht, er kriegt eine höhere Betriebssicherheit, er hat keinen Stress, kann nachts ruhig schlafen. Das Thema Energieeffizienz, wie ich es ganz am Anfang schon gesagt habe, ganz wichtiger Punkt, der da mit reinspielt. Und wir erhöhen natürlich die Lebensdauer auch für die Produkte, weil ein gut gewartetes Produkt, ein gut repariertes Produkt hält einfach deutlich länger, als wenn es einfach nur läuft und nie jemand gewartet hat. Vergleichbar mit dem Auto, immer ein gutes Beispiel, sehr einfaches Beispiel, natürlich muss man ein Auto nicht warten, natürlich braucht man keinen Ölwechsel machen und sonst kann man immer nur hinfahren, wenn was defekt ist, aber dann steht man meistens irgendwo an der Straße und muss abgeholt werden, vom Abschleppdienst, da muss es schnell gehen. Wenn ich es in dem Jahr richtig gut gewartet hätte, wäre mir die Panne wahrscheinlich nicht passiert und ich hätte wesentlich weniger Stress gehabt. Vielleicht ich jetzt noch einmal zurückkomme zu dem Kundendiensttechniker, was heißt das denn wirklich? Er soll mit offenen Augen durch die Keller, durch die Kundengebäude laufen, Potential melden, Chancen nutzen. Er muss da nicht vor Ort irgendwas verkaufen, er soll kein Verkäufer werden, aber er soll Potenziale einfach erkennen und die in die internen Prozesse einspielen. Neue Anforderungen, neue Aufgaben teilweise, wir verlangen natürlich auch in vielen Fällen neue Kompetenzen. Und da sind wir natürlich auch dann schnell bei dem Thema der Qualifizierung. Was bedeutet das denn für Sie bzw. wie gehen Sie denn bei der Qualifizierung mit ich sag mal mit den Kundendiensttechnikern, aber natürlich auch, aber das ist der nächste Schritt, da kann man danach drüber sprechen, mit den entsprechenden Leitern vor? Ja auf jeden Fall. Das Thema Qualifizierung ist eins der wichtigsten Bausteine bei dem Ganzen. Wir können nicht einfach sagen, jetzt macht mal Augen auf und melden, sondern man muss einfach auch mit den Leuten ins Gespräch kommen, man muss die Chance sehen, man muss auch mal vielleicht eine unbequeme Frage stellen, um Informationen zu bekommen und da ist der wichtigste Baustein einfach eine Schulung aller Kundendiensttechniker und auch der Führungskräfte, Sie hatten es gerade schon angesprochen. Diese Schulung machen wir mit Ihnen ja zusammen, deswegen sitze ich ja auch hier, mit Mercuri. Ich sag mal das hat drei wichtige Bausteine, zum einen für den Kundendiensttechniker, wie kann er wirkungsvoll kommunizieren, wie kann er professionelle überzeugen, also nicht nur kommunizieren, sondern auch überzeugen, und wie kann er mit Argumentationslinien oder mit Argumentationshilfen eigentlich umgehen. Weil das Portfolio was wir jetzt haben ist groß, ist gut, ist schön, aber auch wir, so wie es neue Produkte gibt, wird auch in Zukunft neue Dienstleistung geben. Und dann wird man vielleicht nicht immer direkt die neue Schulung machen oder neu, sondern es wird die Argumentationslinie geben, argumentationsleitfaden, das bekommt er an die Hand und er muss einfach lernen damit umzugehen. Guckt sich das an, sieht, was gibt’s für Gegenargumente, was gibt’s für Vorteile dabei und kann damit mit seinem eigenen Sprachgebrauch dann losgehen. Nochmal, ist mir ganz wichtig, der Kundendiensttechniker wird bei uns kein Verkäufer und der Kundendiensttechniker soll auch nicht so wahrgenommen als Verkäufer, sondern der soll einfach mit seinen Worten, mit seiner Ehrlichkeit, mit seinem Standing überzeugen. Das ist mir ganz wichtig dabei. Deswegen gibt es diese Schulung, alle Kundendiensttechniker sollen dazu geschult werden zu den Themen, so dass sie in Zukunft mit dem Baustein, den wir noch an die Hand geben, was ich eben schon gesagt habe. Mit der Offensive, mit den Leitfäden, mit dem Anreizsystem, damit der letzte Baustein, dass sie das auch gut umsetzen können und es soll Coaching Konzepte geben. Und das ist für die Führungskräfte GANZ wichtig. Ein Coaching für die Führungskräfte ist eins der wichtigsten Bausteine, weil die müssen das ganze begleiten, auch das ist für viele neu. Das Thema Coaching und Führung ist ja schon eins der wichtigsten Bausteine dabei und deswegen gibt es auch für die Führungskräfte da extra Coaching Schulung. Ja sie sprachen Coaching an, denke auch ein wichtiger Punkt, um nicht nur die Mitarbeiter dann vorzubereiten und die Führungskräfte sollen auch natürlich den Mitarbeiter in schwierigen Situationen, mal mitzubegleiten. Absolut. Sie sprachen über die Führung, Sie sprachen über die Coaching Konzepte, welche Rolle wird dann in Zukunft die Führung spielen? Eine zentrale Rolle muss man sagen, weil da das ganze Thema aufgehangen wird. Die spielen eine zentrale Rolle, sie sind für den Wandel und diesen Change verantwortlich und sollen es gemeinsam als Coach mit ihren Mitarbeitern verändern. Sie sollen das ganze natürlich auch Vorleben, diesen Change und Wandel und das ist auch ein ganz wichtiges Signal. Es wäre sehr unglücklich, wenn man jetzt sagt, lieber Kundendiensttechniker, du musst dich jetzt einmal verändern, aber die Führungskraft oder die Führungspersönlichkeiten bleiben alle so, wie sie sind. Das ist ein kompletter Wandel, kompletter Change wo sich alle verändern müssen. Sie sollen Botschafter dieses Wandels sein und das ganze einfach Vorleben. Die Führungsaufgabe wird mehr werden, steht mehr im Fokus, als es früher war. Wir verändern auch organisatorisch einige Sachen, dass die Anzahl der Dark Reports geringer werden wird, dass auch die Chance auf Führung und auf Coaching gegeben ist und man das Ganze auch leben kann. Weil das wird nicht funktionieren wenn man 20-25 Tagesreports, da kann man nicht den Coaching Ansatz führen, sondern da muss die kleinere Anzahl einfach sein. Dann geht es über Mitfahrten, über persönlichen Austausch. Aber auch diesen Coaching Ansatz, dass man sagt, ich zeig dir, wie es gehen könnte oder lass uns zusammenarbeiten wie wir das Ganze, wie du das umsetzen kannst und dass spielt eine zentrale Rolle. Weil jede Schulung, die gemacht wird muss danach einfach fortgeführt werden und kann nicht gesagt werden, jetzt waren wir bei der Schulung, das war schön und jetzt geht’s los und es muss einfach weiter gelebt werden. Ja Sie sagen es, das Coaching hat dann auch diesen Nachhaltigkeitsaspekt, also zwei Tage Schulung sind, schön sind gut, aber um das Ganze wirklich jetzt in Fleisch und Blut übergehen zu lassen, ist halt die weitere Begleitung, auch durch die Führungskräfte sehr sehr wichtig. Absolut und das ist da in dem ganzen Konzept mit vorgesehen, dass das fortgeführt wird. Ja, sehr schön. Sicherlich große Veränderungen, die einen auf jeden Fall im Kundendienst Bereich normalerweise ja nicht so betroffen wie der Vertrieb, aber ich glaube in den neuen Zeiten, Sie haben das ja auch ausgeführt, wird der Kundendienst immer wichtiger, insofern muss er natürlich auch besser vorbereitet werden und insofern haben wir natürlich auch mit einigen Veränderungen zu tun, die auch nicht von heute auf morgen unbedingt immer umsetzbar sind, sondern es ist ein Prozess, der sicherlich auch eine Zeit lang dauert. Aber letztendlich ist er zum Wohle aller. Wir hatten über diese Triple Win gesprochen für den Mitarbeiter selbst, für WILO, aber auch natürlich in erster Linie für den Kunden, das ist Kundenbetreuung dann letztendlich aus einem Guss. Korrekt genau. Im Vertrieb. Ja Herr Müller, ganz herzlichen Dank für das Gespräch und die vielen Anregungen. Ich denke auch, dass die HöhrerInnen einiges mitnehmen können. Sehr gerne. Ihnen wünsche ich weiterhin viel Erfolg, alles Gute und ich freue mich dann auf die weitere Zusammenarbeit mit Ihnen. Vielen Dank Herr Bogdahn alles Gute tschüss. Danke an Sie, tschüss.