Key Account Management

Die neue Rolle und Bedeutung des Key Account Managements

Digitale Werkzeuge und Plattformen erleichtern enorm die Zusammenarbeit zwischen zwei Unternehmen. Es geht schneller, einfacher und teilweise mit weniger Risiko. Warum sollen sich Kunden dann noch für eine langfristige Beziehung interessieren? Und wofür benötigt man noch einen Key Account Manager, wie sinnvoll ist es in Kundenbeziehungen, Kundenbindung oder persönliche Kundenkontakte zu investieren?  Doch gerade in Zeiten der Digitalisierung wird der Key Account Manager wichtiger denn je, um weiterhin Wettbewerbsvorteile und Aufträge bei Top-Kunden zu sichern. Der Key Account Manager agiert als zentraler Ansprechpartner für den Kunden, um die Angebots-, Bestell- und Serviceprozesse zu koordinieren. Dadurch soll eine herausragende Betreuungsleistung für die Schlüsselkunden sichergestellt werden. Eine der wichtigsten Aufgaben im Key Account Management

Kompetenzen im Key Account Management
Mercuri Artikel – Unterschätzte Kompetenzfelder im KAM


ist die Ausrichtung des eigenen Unternehmens und die Verbesserung des Zusammenspiels mit der Organisation des Kunden. Allerdings neigt sich die Zeit, in denen der Key Account Manager die Themen und die Diskussion darüber kontrollieren und steuern kann, dem Ende zu. Kunden und die eigene Organisation haben durch Business-Netzwerke in den sozialen Medien (zum Beispiel Linkedin und Xing) inzwischen Zugang zu mehr Informationen, mehr Austauschmöglichkeiten unter Kollegen und externen „Influencern“ als jemals zuvor. E-Commerce, Marketing-Automation, Virtual (Augmented) Reality Applikationen sowie der Innendienst schaffen dem Kunden einen effizienten Zugang zu den für ihn relevanten Informationen. Wirkungsvolle Produktdemonstrationen online durchzuführen stellt mittlerweile keine Herausforderung mehr da. Somit müssen sich die Unternehmen die Frage stellen, welchen Nutzen das globale Key Account Management noch für das eigene Unternehmen und für den Kunden stiften kann.

Die Rolle und Aufgaben des Key Account Managers wird noch strategischer ausgerichtet werden müssen. Das Verbessern des Zusammenspiels mit der Organisation des Kunden durch Verstehen der Möglichkeiten und Restriktionen des Kunden sowie das Etablieren eines gemeinsamen Prozesses und Vorantreiben von neuen Geschäftsmöglichkeiten beim Key Account werden weiterhin wichtige Aufgaben des Key Account Managers sein. Das allein reicht aber noch nicht aus, um die Chancen, die sich aus der Digitalisierung ergeben zu nutzen muss die Rolle des Key Account Managers noch strategischer ausgelegt werden.

Der Key Account Manager als Dirigent des Eco-Systems (Kunden, Partner, Lieferanten)

Die fortschreitende Digitalisierung bietet Chancen für innovative Lösungen und neue Geschäftsmodelle.

Axel Klarmeyer, BEGO Bremen
Experteninterview mit Axel Klarmeyer (Bego)

Daten dienen mittlerweile nicht mehr ausschließlich dazu, das Geschäft zu unterstützen, sondern sind inzwischen selbst das Produkt. Enorme Datenmengen an sich stiften jedoch noch keinen Nutzen. Erst wenn sie Antworten liefern, stellen sie einen Wert dar. Dafür müssen allerdings auch die richtigen Fragen gestellt werden. Genau da liegt nun eine der neuen Aufgaben des Key Account Managers. Wie können Daten, Datenquellen und Algorithmen intelligent miteinander kombiniert werden, um innovative, digitale Lösungen zu entwickeln? Das Managen beziehungsweise Orchestrieren des EcoSystems und den daraus resultierenden Prozessen zur „Value Co-Creation“ wird zum kritischen Erfolgsfaktor, um weiterhin Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Erfolg ist nun nicht mehr allein dadurch gegeben, dass ein Unternehmen Ressourcen für den Key Account bereitstellt. Entscheidend ist, mit welchen anderen Ressourcen sich das Unternehmen vernetzen kann. Somit sind traditionelle Aspekte wie beispielsweise Produktionskapazitäten, Größe oder Standorte weniger wichtig geworden als die Möglichkeiten der Zusammenarbeit im Rahmen von Value Co-Creation.

Entscheidende Fragen des modernen Key Account Managements

  • Welche Anforderungen sind an globale Key Account Manager zu stellen, die das Eco-System (Kunden, Partner, Lieferanten) professionell managen sollen?
  • Welche Rollen spielen interkulturelle Fähigkeiten?
  • Für welche globalen Kunden/Segmente macht Key Account Management überhaupt Sinn?
  • Wie können Daten, Datenquellen und Algorithmen intelligent miteinander kombiniert werden, um innovative, digitale Lösungen für das Eco-System zu entwickeln?
  • Welche Ressourcen werden benötigt, um die Anforderungen, globaler Kunden zu managen?
  • Wie muss ein professionelles Projektmanagement aussehen?
  • Welche Tools werden für das Key Account-Management benötigt?
  • Wie kann der Key Account Manager globale Teams im eigenen Unternehmen managen und führen, ohne direkte Linienverantwortung zu besitzen?

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