Servicetechniker- / Anwendungstechniker- Training/Entwicklung

Die Bedeutung der Service-/Anwendungstechniker

(Bedeutung im Rahmen der kundenzentrierten Marktbearbeitung)

Häufig haben der Service und die Anwendungsberatung die höchsten Kontaktfrequenzen und das beste Image beim Kunden. Deshalb stecken auch erhebliche Vertriebspotenziale in dieser Funktion: vom Aufbau einer Kundenloyalität, über das Erkennen von Verkaufschancen, hin zum Up- /Cross- Selling, bis zur eigenständigen Vermarktung/Einweisung von Produkten, Kundenschulungen und der Betreuung von Kunden. „Die erste Maschine verkauft der Außendienst, die zweite der Service.“ Kaum ein Unternehmen kommt heute ohne Service- oder Anwendungsberatung aus, zumal über den zunehmenden Verkauf digitaler Lösungen ein gut funktionierender Service immer wichtiger wird (Vertrieb digitaler Lösungen). Damit können Mehrwerte angeboten werden, mit denen sich ein Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren kann. Die Verlässlichkeit eines Produktes sowie eine schnelle und unkomplizierte, auch digitale Störungsbeseitigung sind manchmal noch wichtiger als der reine Kaufpreis, können sogar sofort in konkrete Preisvorteile umgerechnet werden. Nach dem Kauf kann der Service, über die Kundenzufriedenheit, auch die Kundenloyalität erhöhen und so Wiederkäufe absichern. Techniker verstehen oft besser als jeder Verkäufer, worauf es im Tagesgeschäft ankommt, was ein Kunde wirklich braucht oder wo ihn „der Schuh drückt“. Sie erfahren frühzeitig von geplanten Kapazitätserweiterungen oder Rationalisierungsmaßnahmen. Wenn ein Unternehmen einmal als Lieferant etabliert ist, kann der Servicetechniker und die Anwendungsberater neue Verkaufschancen oft früher erkennen als der klassische Verkauf. Diese Chancen sollten Sie sich nicht entgehen lassen!

Die Rolle der Servicetechniker/Anwendungsberater innerhalb eines Marktbearbeitungsteams:

Kundenspezifische Ansprachen am Telefon, digital per Mail, aber besonders im persönlichen Kontakt, werden in dem genannten Kontext erfolgsentscheidend. Das setzt voraus, dass Service und Anwendungsberater die Bedeutung des Kunden, seine Anforderungen, Vorlieben sowie die Buying Journey und die relevanten Berührungspunkte mit dem eigenen Unternehmen kennen und richtig zu deuten wissen (Von der Buying- zur Selling Journey). Denn Service und Beratung sind  kostspielige Instrumente, deren Mehrwert gezielt eingesetzt werden muss. Besonders wichtig ist, dass die Mitarbeiter, i.d.R. eher introvertiert, auch den Mut entwickeln, Kunden zu den vom eigenen Unternehmen gewünschten Verkaufsthemen anzusprechen. Die Praxis jedoch zeigt, dass eher ein Selbstverständnis als Fachmann und nicht als Verkäufer vorherrscht (Servicetechniker und Anwendungsberater sehen sich nicht als Verkäufer). Auch erhalten Servicetechniker und Anwendungsberater überwiegend nur  produktorientierte Trainings. In die verkäuferische Qualifikation der Mitarbeiter wird nur wenig investiert. Unternehmen sollten diesen Teil des Verkaufsprozesses genauso systematisch gestalten und monitoren wie den Teil des Verkaufsprozesses, der vom klassischen Außendienst abgedeckt wird. Nur dann wird man auf Dauer eine Chance haben, in immer enger werdenden Märkten erfolgreich und synchron mit professionellen  Marktbearbeitungsteams (kundenzentrierte Marktbearbeitung)zu agieren.

Trainingsformate für den Service und die Anwendungsberatung:

Service und Anwendungsberatung verbringen ähnlich wie der Außendienst einen großen Teil ihrer Arbeitszeit auf der Straße oder im Flugzeug (bei internationaler Verantwortung) . Oft sind die zu betreuenden Gebiete dann noch größer und die Reisezeiten noch intensiver. Das erlaubt nicht, einer einfachen Büro-Zeit-Routine zu folgen. Folglich sollten moderne Trainingslösungen flexibel genug sein, um in ihren Zeitplan eingefügt werden zu können, sei es eine 5-minütige Kaffeepause oder eine Stunde im Zug. Die Methodik muss stärker um den Arbeitsalltag herum funktionieren, nicht umgekehrt (Netflixisierung des Vertrieb). Diese Herausforderungen sprechen immer stärker für digitale Lernformate, die hohe Flexibilität und Unabhängigkeit von Zeit und Ort  bieten (Das Digital Learning Center). Präsenstrainings spielen eine wichtige Rolle, insbesondere, um die Bereitschaft zu entwickeln, stärker den Verkaufsauftrag zu erfüllen.  Sie werden in digitale Lerninhalte eingebettet, und dienen wesentlich stärker dem tatsächlichen Üben als der theoretischen Wissensvermittlung.

Entscheidende Fragen bei modernen Trainings für den Service und die Anwendungsberatung:

  • Wie werden Präsenztrainings für Service und Anwendungstechnik mit digitalen Formaten kombiniert (Blended/ Digital Learning)?
  • Wie kann den Teilnehmern eine positive Einstellung zu vertrieblichen Themen vermittelt werden?
  • Wie erfolgt erfolgreiches Beziehungsmanagement?
  • Wie lassen sich positive Service- Erlebnisse beim Kunden verstärken, um eine nachvollziehbare Verknüpfung zu dem neuen (Verkaufs-) Thema herzustellen (Cross-/Up-Selling)?
  • Wie lässt sich durch den Einsatz von Fragen sicherstellen, dass beim Kunden tatsächlich ein Bedürfnis besteht?
  • Wie lässt sich eine erste Idee entwickeln, dieses Bedürfnis zu erfüllen und zu kommunizieren?
  • Wie können verbindliche nächste Schritte vereinbart werden, um dieses Thema gemeinsam weiterzuverfolgen?
  • Wie werden Serviceleistungen als Mehrwert verkauft?
  • Wie soll die Zusammenarbeit mit anderen Mitgliedern der Marktbearbeitungsteams erfolgen (Vertriebsteams)?
  • Wie werden die relevanten Kunden von Service und Anwendungstechnikstrategisch betreut (Account-Management)?
  • Wie lässt sich Social Media bei der Kundenansprache nutzen?
  • Wie werden Planungs- und Reportingsysteme in gängigen CRM-Systemen durch den Service-Techniker und Anwendungsberater genutzt?
  • Wie kann Predictive Analytics erfolgreich genutzt werden (Experteninterview)?
  • Wie werden Kunden begeistert (Story Telling)?
  • Wie können Kunden davon überzeugt werden, Serviceleistungen digital beim Unternehmen zu nutzen (Service-Hotline)?

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