Vertriebsinnendienst- Trainings/Entwicklung

Die Bedeutung des Vertriebsinnendienstes/Innendienstes:

B2B-Kunden erwarten heutzutage synchrone und abgestimmte Informationen, technische und betriebswirtschaftliche Beratung, Orientierung und Betreuung über alle Touch-Points ihrer Anbieters hinweg (Kundenzentrierte Marktbearbeitung). Die klassische Kommunikation/der klassische Vertrieb wird somit den veränderten Anforderungen nicht mehr gerecht. Erfolgsentscheidend wird sein, die Interessenten/Kunden in der Initialphase ihrer Buying-Journey abzuholen, zu aktivieren und mit einer kundenzentrierten Organisation zu bearbeiten. Folglich erweitert sich die Kundenhoheit weg vom Vertrieb, hin auf zusätzliche Bereiche. Der Kunde und damit die Vertriebsarbeit sind zu komplex geworden für den Einzelkämpfer. Entlang der „Selling Journey“ agieren inzwischen auch der Inside Sales sowie Sales Back Office/Innendienst und Service. Damit rückt der Innendienst immer stärker in den Fokus der synchronen Kundenbetreuung, aber auch des -Ausbaus. Die Anforderungen an den Innendienst sind somit ebenso wie für den Außendienst deutlich gestiegen. Er wird ein wichtiger Player in einem Marktbearbeitungsteam.

Die Rolle des Innendienstes innerhalb eines Marktbearbeitungsteams:

Kundenspezifische Ansprachen am Telefon und digital per Mail werden in dem genannten Kontext erfolgsentscheidend. Das setzt voraus, dass der Innendienst die Bedeutung des Kunden, seine Anforderungen und Vorlieben sowie die Buying Journey und die relevanten Berührungspunkte mit dem eigenen Unternehmen kennt und richtig zu deuten weiß.
Mercuri Artikel - Effektive Vertriebssteuerung - Den Markt verzahnt bearbeiten
(Von der Buying- zur Selling Journey)
Weiterhin ist er im Rahmen der telefonischen Kontakte und Ansprache für die professionelle Kommunikation mit den Kunden bzw. Interessenten zuständig. Auch die professionelle Nutzung des unternehmenseigenen CRM-Systems durch den Innendienst wichtiger, damit jedes Mitglied des Marktbearbeitungsteams jederzeit Transparenz über den aktuellen Status der jeweiligen Selling Journey hat.

Trainingsformate für den Vertriebsinnendienst/Innendienst:

Im Gegensatz zum Außendienst entfallen für den Innendienst die aufwendigen Reisen zu Kunden. Das bedeutet jedoch nicht, dass er deshalb über mehr Zeit verfügt. Das Gegenteil ist der Fall, hinzu kommt sogar noch ein schwierigeres Zeit-Management, da nicht umfänglich kalkuliert werden kann, wann die Kunden anrufen oder das Unternehmen kontaktieren. Der Innendienst ist also i.d.R. wesentlich stärker fremdgesteuert. Weiterhin ergibt sich bei Präsenztrainings immer wieder die Herausforderung, dass nicht der gesamte Innendienst „lahmgelegt werden kann“. Folglich sollten moderne Trainingslösungen auch bei dieser Zielgruppe flexibel genug sein, um sinnvoll in den Zeitplan des Vertriebsinnendienstes eingefügt werden zu können. Die Methodik muss stärker um den Arbeitsalltag herum funktionieren, nicht umgekehrt (Netflixisierung des Vertrieb).
Diese Anforderungen sprechen immer stärker für digitale Lernformate, die hohe Flexibilität und Unabhängigkeit von Zeit und Ort  bieten (Das Digital Learning Center). Präsenstrainings spielen trotzdem eine wichtige Rolle, werden aber in digitale Lerninhalte eingebettet, und dienen inzwischen wesentlich stärker dem tatsächlichen Üben als der theoretischen Wissensvermittlung.

Entscheidende Fragen bei modernen Innendienst-Trainings:

  • Wie werden Präsenztrainings für den Innendienst mit digitalen Formaten kombiniert (Blended/ Digital Learning)?
  • Wie lässt sich Verkaufspsychologie durch den Innendienst am Telefon adäquat einsetzen?
  • Welche Kundentypen sollen am Telefon wie angesprochen werden?
  • Wie lassen sich die Hürden der Kommunikation am Telefon überwinden?
  • Wie soll die Zusammenarbeit mit anderen Mitgliedern der Marktbearbeitungsteams erfolgen (Vertriebsteams)?
  • Wie werden die relevanten Kunden vom Innendienst strategisch betreut (Account-Management)?
  • Wie lässt sich Social Media bei der Kundenansprache nutzen?
  • Wie werden Planungs- und Reportingsysteme in gängige CRM-Systeme durch den Innendienst integriert und genutzt?
  • Wie kann Predictive Analytics erfolgreich vom Vertriebsinnendienst genutzt werden (Experteninterview)?
  • Wie erfolgt erfolgreiches Beziehungsmanagement am Telefon?
  • Wie werden Neukunden systematisch am Telefon angesprochen?
  • Wie erfolgt erfolgreiches Cross- und Upselling am Telefon?
  • Wie werden Verhandlungen am Telefon erfolgreich geführt (Preisverhandlungen)?
  • Wie werden Kunden am Telefon begeistert (Story Telling)?
  • Wie können Kunden am Telefon davon überzeugt werden, beim Unternehmen digital einzukaufen (Online-Shop)?
  • Wie lassen sich für den Außendienst Termine vereinbaren?
  • Wie werden kundenorientierte Angebote erstellt?

Kontaktieren Sie uns
Wir freuen uns über Ihr Interesse und kommen schnellstmöglich auf Sie zu.